La derivación de WhatsApp a Central te permite invitar a tus clientes a continuar en Central una conversación que empezó en WhatsApp. Cuando un cliente te escribe por WhatsApp, recibe un mensaje con un botón que abre la conversación en Central, y la atención sigue ahí con los mismos bots, agentes de IA y agentes humanos que ya usas.

Puedes:

• Responder automáticamente el primer mensaje de WhatsApp con una invitación a continuar en Central.
• Personalizar el mensaje de invitación con imagen, texto, pie de página y botón.
• Definir cada cuánto se vuelve a enviar la invitación si el cliente sigue escribiendo por WhatsApp.
• Reducir la cantidad de mensajes que envías por WhatsApp, continuando la atención en Central.
• Activar o desactivar la derivación para todas tus líneas de WhatsApp o para una en particular.

Requisitos previos

Acceso a tu cuenta de Botmaker con permisos para administrar canales e integraciones.

Al menos una línea de WhatsApp conectada en tu cuenta.

El canal de Central conectado en tu cuenta. No tienes que hacer nada para esto: Botmaker ya creó y conectó una cuenta de Central para cada perfil, y la derivación la usa por detrás.

Conceptos clave

Derivación: acción de trasladar una conversación de un canal a otro. En este caso, de WhatsApp a Central.

Central: aplicación de mensajería para conversaciones entre empresas y personas. Tiene una versión web, que se abre en el navegador sin instalar nada, y una app móvil que tu cliente puede descargar.

Chat web de Central: el destino por defecto de la derivación. Es un chat que se abre en el navegador del cliente, detecta que viene de WhatsApp y continúa la misma conversación.

App móvil de Central: la aplicación que tu cliente puede instalar en su teléfono. Al usarla, su conversación contigo queda guardada de forma permanente en su perfil.

Mensaje de invitación: el mensaje que tu cliente recibe en WhatsApp, con el texto y el botón que lo llevan a Central.

Enlace de derivación: la dirección que está detrás de ese botón. Es única, de un solo uso, y está firmada con el número de teléfono de tu cliente.

Qué cambia en WhatsApp desde el 1 de octubre

Hasta ahora, responder los mensajes que te enviaban tus clientes por WhatsApp no tenía costo de WhatsApp: solo pagabas cuando tu empresa iniciaba la conversación con una plantilla de marketing, utilidad o autenticación.

Desde el 1 de octubre de 2026, Meta empieza a cobrar los mensajes de servicio, que son las respuestas que le envías a tu cliente sin usar una plantilla. Estos son los puntos que conviene tener claros:

• Se cobra por mensaje, no por conversación. Antes pagabas una vez por una ventana de conversación; ahora cada mensaje que sale hacia tu cliente se cobra por separado. Una conversación de diez mensajes cuesta diez veces más que una de un solo mensaje.
• Un mensaje es todo lo que envías en un mismo envío, sin importar su largo. Tres mensajes cortos consecutivos se cobran tres veces; el mismo contenido en un solo mensaje se cobra una vez. Por eso conviene revisar tus flujos y unir mensajes que hoy salen separados, siempre que no perjudique la experiencia de tu cliente.
• No importa quién responda. El tratamiento es el mismo si contesta un agente humano, un flujo con reglas o un agente de IA.
• Las plantillas no cambian. Los envíos de marketing, utilidad y autenticación siguen funcionando y cobrándose como hasta ahora.
• El precio depende del país de tu cliente, no del país de tu empresa. Si tu empresa opera en un país y te escriben clientes de otro, aplica el precio del país de tu cliente.
• Las conversaciones que nacen de un anuncio click to WhatsApp tienen 72 horas libres de costo de mensaje de servicio. Es la única exención conocida.
• La primera factura con estos cargos llega a principios de noviembre, porque durante octubre se acumula el primer mes de consumo.

Cómo entra la derivación a Central en este contexto

Cuando derivas una conversación a Central, el único mensaje que se cobra como mensaje de servicio es el mensaje de invitación que sale por WhatsApp. Todo lo que pasa después dentro de Central —la conversación completa, con tus bots, tus agentes de IA y tus agentes humanos— no tiene costo por mensaje.

Central tampoco suma un costo adicional en tu cuenta de Botmaker: está incluido en el costo de conversación que ya pagas, igual que el resto de tus canales.

Nota: si tu operación necesita seguir 100% en WhatsApp, la derivación no es la única alternativa. El agente de Meta (Meta Business Agent) tiene un esquema distinto, en el que se paga por consumo en lugar de por mensaje de servicio. Es una estrategia aparte de la derivación; consulta a tu equipo de cuenta si quieres evaluarla.

Cómo funciona la derivación para tu cliente

Tu cliente no tiene que hacer nada especial ni instalar nada: solo tocar un botón.

Paso 1: Tu cliente te escribe por WhatsApp

Tu cliente inicia la conversación por WhatsApp como lo haría siempre, desde tu número habitual. No hay ningún paso previo de su parte.

Paso 2: Recibe el mensaje de invitación

Como respuesta, tu cliente recibe el mensaje de invitación con el botón que abre Central. Este mensaje reemplaza la respuesta que normalmente daría tu bot o tu agente en WhatsApp, así que conviene que el texto explique con claridad qué va a pasar al tocar el botón.

Paso 3: Continúa la conversación en Central

Al tocar el botón se abre Central y la conversación sigue desde ahí. Tu cliente no tiene que repetir su consulta: en Central aparece el último mensaje que había escrito en WhatsApp y tu bot responde a partir de ese mensaje.

El chat de Central tiene la misma calidad, velocidad y funcionalidades que tu cliente espera de una aplicación de mensajería: texto, imágenes, audios y archivos. Lo verá con otros colores, para que note que la conversación cambió de lugar, y desde ahí se le va a ofrecer abrir la conversación en la app móvil de Central.

Nota: la derivación no interrumpe la conversación. Para tus agentes es una sola conversación continua, no dos.

Cómo activar y configurar la derivación en tu cuenta

Paso 1: Ingresa a la configuración de tu línea de WhatsApp

Desde tu cuenta de Botmaker, ve a Canales / Integraciones y elige WhatsApp. Vas a ver la lista de las líneas que tienes conectadas. Entra a la Configuración de la línea que quieras revisar.

Paso 2: Revisa el estado de la derivación

En la pantalla de Configuración vas a encontrar la opción de derivación. A partir del 1 de octubre viene activada por defecto en todas las líneas, así que es probable que la encuentres ya tildada sin que nadie la haya tocado. Eso es esperable, no es un error.

Si quieres que tus clientes continúen en Central, deja la opción tildada.

Si prefieres que tus conversaciones sigan 100% en WhatsApp, destilda la opción. Desde ese momento tu bot vuelve a responder en WhatsApp como antes.

La derivación se configura por línea, así que puedes dejarla activada en una cuenta de WhatsApp y desactivada en otra. Esto te sirve para probarla en una línea de bajo volumen antes de aplicarla en tu operación principal.

Nota: el cambio queda activo al guardar la configuración, y puedes volver a activarla o desactivarla en cualquier momento desde la misma pantalla.

Paso 3: Personaliza el mensaje de invitación y elige el destino

Dentro de la configuración de cada línea vas a encontrar la opción para editar el mensaje de invitación. Es el mensaje que decide si tu cliente toca el botón o no, así que vale dedicarle tiempo.

Puedes configurarlo con las mismas opciones que tienes hoy en WhatsApp:

• Una imagen de encabezado.
• El cuerpo del mensaje, donde conviene explicar por qué le pides que continúe en otro lugar.
• Un pie de página.
• Un botón de tipo enlace, que es el que abre el destino.

En la configuración del botón eliges a dónde llevas a tu cliente:

• Chat web de Central, el destino por defecto. Se abre en el navegador y no requiere que tu cliente instale nada. Es la opción recomendada para empezar, porque es la que menos fricción tiene.
• URL personalizado, si prefieres que tu cliente converse dentro de tu aplicación o chat web.

Paso 4: Define cada cuánto se vuelve a enviar la invitación

Si tu cliente ignora el botón y sigue escribiendo por WhatsApp, tu bot no le responde por ese canal. Para que no quede en silencio indefinidamente, puedes configurar cuándo se vuelve a enviar el mensaje de invitación:

• Después de una cantidad de horas determinada.
• O después de una cantidad de mensajes que envíe tu cliente.

Como el mensaje de invitación es un mensaje de servicio y se cobra, esta configuración es tu principal herramienta para controlar cuántos de esos mensajes se envían antes de que tu cliente pase a Central.

Paso 5: Pruébalo antes de aplicarlo a tu operación

En la pantalla del derivador tienes un enlace de prueba que te permite ver la experiencia completa sin conectar nada ni afectar tus líneas productivas. Ábrelo, escribe un mensaje y comprueba que tu bot responde como esperas.

Consideraciones importantes

• No tienes que rehacer nada. Tus bots, agentes de IA y flujos funcionan igual en Central que en WhatsApp, sin ninguna configuración nueva. Las variables se guardan del mismo modo y tus reportes y dashboards no cambian.
• Es una sola conversación. Para el resto de la plataforma tu cliente sigue siendo el mismo usuario. Tus agentes ven la conversación unificada en la pantalla de Chats, con la indicación de si el mensaje llegó por WhatsApp o por Central.
• El historial de tu cliente depende del dispositivo. En el chat web, tu cliente ve toda su historia mientras use el mismo navegador y el mismo dispositivo, porque sus claves de encriptación quedan guardadas ahí. Si cambia de dispositivo pierde el acceso a las conversaciones anteriores, salvo que haya iniciado sesión en Central. Por eso es conveniente invitarlo a instalar la app móvil: ahí su historial queda disponible de forma permanente y puede recibir notificaciones.
• También puedes derivar a un destino propio. Si tu empresa tiene un sitio web o una app móvil con tráfico, el botón puede apuntar a una URL propia en lugar de a Central: tu sitio con el widget de chat, tu app con nuestro SDK, o tu help center. El derivador es libre y acepta la dirección que definas. Si es tu caso, habla con tu equipo de cuenta para que te acompañe en la implementación.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que rehacer mis flujos o mis agentes de IA?

No. Todo lo que ya funciona en WhatsApp funciona igual en Central, sin configuración nueva y sin esfuerzo de implementación.

¿Se guardan las variables que ya venía usando?

Sí, exactamente igual que en WhatsApp. Si en la conversación en Central le haces preguntas a tu cliente, esas respuestas se guardan en su perfil como siempre.

¿Se genera una conversación nueva cuando mi cliente pasa a Central?

No. Queda dentro de la misma conversación: mismo usuario, mismas variables, misma historia. Tus agentes la ven unificada.

¿La conversación en Central es segura?

Sí, tiene encriptación de extremo a extremo. Los servidores de Central no pueden ver el contenido de los mensajes ni lo almacenan: los mensajes solo se desencriptan en Botmaker para que tus bots y tus agentes puedan atenderlos. Son los mismos estándares de encriptación que usan las principales aplicaciones de mensajería, sobre una API pública y auditable.

¿Qué ve mi cliente cuando lo derivan?

Un chat con la misma calidad y funcionalidades que espera de WhatsApp —texto, imágenes, audios— con otros colores para que note el cambio de canal. Desde ahí se le ofrece abrir la conversación en la app móvil de Central.

¿Qué pasa si mi cliente sigue escribiendo por WhatsApp?

Tu bot no le responde por WhatsApp. El mensaje de invitación se vuelve a enviar según lo que hayas configurado: pasada una cantidad de horas o después de una cantidad de mensajes de tu cliente.

¿Mi cliente puede volver a la conversación si cierra Central?

Sí. En el mismo navegador vuelve directamente, porque sus credenciales quedan guardadas en su dispositivo. Si abre el enlace en otro dispositivo se le pide una autenticación con su número de teléfono y, al completarla, retoma la conversación ahí.

¿El enlace de derivación se puede compartir con otra persona?

No. Es un enlace de un solo uso, vive dentro de un botón de WhatsApp y está firmado con el número de tu cliente. Si se comparte después de abrirlo no tiene efecto, y en otro dispositivo pediría la autenticación con el número de tu cliente.

¿Se mantiene el histórico de conversaciones?

Para ti y tus agentes, sí: la conversación completa queda en Botmaker, igual que cualquier conversación de WhatsApp. Para tu cliente, en el chat web depende del dispositivo que use; en la app móvil de Central su historial queda de forma permanente.

¿Tengo que dar de alta algo en Central?

No. Botmaker ya creó y conectó una cuenta de Central para cada perfil, y la vas a ver como un canal más en Canales / Integraciones. La derivación la usa por detrás.

¿Cómo pueden encontrarme mis clientes en Central?

Además de llegar por la derivación desde WhatsApp, tus clientes pueden encontrarte por un enlace directo, por un código QR o buscándote por nombre en el directorio de empresas de Central, que se puede filtrar por país. Tu dirección de chat la ves en el canal de Central dentro de Botmaker.

¿Qué se cobra cuando derivo una conversación a Central?

Solo el mensaje de invitación que sale por WhatsApp, que es un mensaje de servicio. La conversación que sigue dentro de Central no tiene costo por mensaje.

¿Central suma algún costo en mi cuenta de Botmaker?

No. Está incluido en el costo de conversación que ya pagas, igual que tus otros canales. Ni el chat web ni la app móvil de Central tienen costo adicional.

¿Dónde consulto los precios que aplican a mi operación?

Los precios los define Meta y varían según el país de tu cliente. Habla con tu equipo de cuenta o abre un ticket en nuestro Centro de Ayuda para conocer los tuyos.

¿Cambia algo en mis dashboards y reportes?

No. Para el resto de la plataforma tu cliente sigue siendo un usuario de WhatsApp, así que tus métricas y tableros no se ven afectados.

¿Qué pasa si mi cliente toca un botón viejo de una conversación anterior de WhatsApp?

Funciona como cualquier otro mensaje: según cómo tengas configurada la repetición, dispara el mensaje de invitación o cuenta para la acumulación hasta que corresponda enviarlo de nuevo.

Para entender el contexto de los cambios de WhatsApp y las alternativas disponibles, te compartimos el artículo "Cambios en los costos de WhatsApp: qué cambia y qué puedes hacer".

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información