En éste artículo se explican los pasos necesarios para conectar Botmaker con Zendesk a través de la nueva integración nativa.  

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Ahora contamos con una nueva integración nativa para conectar Zendesk con Botmaker. Es importante aclarar que la conexión/ integración se debe realizar/ configurar desde la plataforma de Zendesk. Es decir, para realizar la integración debemos tener una cuenta activa de Zendesk y haber ingresado a esa plataforma.   

1. Instalando la app “Botmaker Chat” en Zendesk.

Ya logueados en Zendesk vamos a ingresar al “Centro de administración”. Podés hacerlo usando el siguiente link/ url, solo debes reemplazar “botmakertest” por el nombre de tu cuenta, https://botmakertest.zendesk.com/admin/home , vas a ver una pantalla similar a ésta que está a continuación:

A partir de ahí, el siguiente paso es ingresar al botón de “Aplicaciones e integraciones” que se encuentra en el margen inferior de la derecha de tu pantalla. También, podés hacerlo usando el siguiente link/ url, solo debes reemplazar “botmakertest” por el nombre de tu cuenta, https://botmakertest.zendesk.com/admin/apps-integrations/apps/support-apps . Tenes que ver una pantalla como esta: 

Una vez situado en la pantalla de “mis Aplicaciones” vamos a seleccionar el Botón que dice “Cargar aplicación privada” y dentro del cuadro de texto de “nombre de la aplicación” vamos a escribir Botmaker Chat , respetando las mayúsculas, minúsculas y espacios, luego al subir el archivo ZIP con el paquete que vamos a instalar se debe poder visualizar esta pantalla: 

Al presionar cargar vamos a visualizar una pantalla de advertencia, esto es porque el paquete está en proceso de homologación, luego vamos a poder seleccionarlo directamente desde el Marketplace, así que vamos a darle a “cargar” nuevamente. 

Nota: el archivo “2250932.zip” será compartido durante la Meet o conversación de integración. 

Una vez cargada la aplicación vamos a ver esta pantalla:

y al final un botón de instalar como se muestra a continuación:

Al finalizar la instalación vamos a poder comprobar que en la pantalla de Aplicaciones e integraciones/ Aplicaciones de Zendesk Support se encuentra “Botmaker Chat” como se puede visualizar a continuación:

2. Configurando las credenciales para usar “Botmaker Chat” en Zendesk.

Ahora es tiempo de comenzar a configurar las credenciales de nuestra app. Para eso lo primero que debemos hacer es ingresar en la sección de “Aplicaciones e integraciones/ API de Zendesk/ Clientes OAuth y allí presionaremos el botón de “Agregar cliente OAuth” como se visualiza en la pantalla a continuación:

Una vez ahí, vamos a completar los campos con la información como se puede visualizar a continuación:

• Nombre del cliente: Botmaker Integration,
• Descripción: Acceso a la app de Botmaker Chat en Zendesk,
• Identificador único: botmaker_integration, 
• URL de redireccionamiento: (dominio de la organización).zendesk.com

A continuación vamos a generar el secreto y veremos una pantalla como la que sigue: 

Una vez que guardes los cambios vas a visualizar la pantalla con una parte del “secreto” oculto. Se verá así: 

3. Verificando la instalación e iniciando sesión en  Botmaker desde Zendesk.

Ahora vamos a probar que todo esté correcto, para eso vamos a ir a la página principal de nuestro zendesk, allí vamos a poder visualizar el ícono de nuestra app Botmaker Chat, que está situado en el margen izquierdo, al presionar el mismo veremos un mensaje de que se está verificando la instalación como se visualiza en la imagen a continuación : 

ese mensaje de “Verifying Zendesk installation…” solo debiera durar unos segundos, si no pasa a la siguiente pantalla debes verificar que al instalar la app respetaste el nombre de la misma “Botmaker Chat” (paso 1) y que al crear las credenciales OAuth el nombre del cliente sea “Botmaker Integration” (paso 2).

Si todo va bien vas a ver la pantalla de bienvenida como se ve a continuación:

Ahora solo falta que inicies sesión en Botmaker. 

Para tener en cuenta!!: 

• Los emails de los agentes deben ser idénticos en ambas plataformas, Botmaker y Zendesk. En botmaker se debe configurar el rol del agente como agente, de esa manera en Zendesk tendrá la vista correcta. 
• Los emails de agentes creados desde la integración, o sea desde Zendesk, solo pueden iniciar sesión en Botmaker a través de la integración, es decir, desde Zendesk a través de la app Botmaker Chat.
• Los tickets se crean según la configuración del bot. Al momento de configurar el flujo en Botmaker tenes que usar las acciones de “Create external CRM object”, “Enable CRM integration” y “Disable CRM integration” . También, están disponibles “Search External CRM Object” y “Update External CRM Object”.
• De acuerdo a la experiencia/ flujo conversacional deseado por el cliente se puede mutear el bot cuando se creó el ticket y, des mutearlo cuando el ticket está cerrado.
• Si necesitas crear un nuevo ticket tendrás que borrar la variable ${currentTicket}.
• Solo se muestran los eventos estandarizados. 

En la imagen a continuación se puede visualizar la vista del ticket/ conversación de un agente desde Zendesk:

Integración de Zendesk para generar tickets de conversación de WhatsApp

Una vez que tu línea de WhatsApp esté activa, debes contactarte con nuestro equipo de soporte para finalizar la integración. Recuerda que esta integración siempre requerirá una cuenta activa de Zendesk.

Sigue los siguientes pasos:

Paso 1: Envía el subdominio de Zendesk a nuestro equipo de soporte. El mismo será integrado en tu bot.

Paso 2: Después de confirmar la adición del dominio, accede a Zendesk en "Configuración>Integraciones de canales" y actualiza la página para vincular la integración.

Paso 3: Después de agregar con éxito la aplicación Botmaker a Zendesk, comunícate con nuestro equipo de soporte para que pueda activar la integración en el sistema.

¡Listo! Tu integración con Zendesk ya estará lista para usar, convirtiendo tus conversaciones de WhatsApp en tickets en tiempo real.

Escrito por: Equipo Botmaker

Actualizado : 09/02/2024