A derivação do WhatsApp para o Central permite convidar os seus clientes a continuar no Central uma conversa que começou no WhatsApp. Quando um cliente escreve para você pelo WhatsApp, ele recebe uma mensagem com um botão que abre a conversa no Central, e o atendimento segue ali com os mesmos bots, agentes de IA e agentes humanos que você já usa.

Você pode:

• Responder automaticamente a primeira mensagem do WhatsApp com um convite para continuar no Central.
• Personalizar a mensagem de convite com imagem, texto, rodapé e botão.
• Definir de quanto em quanto tempo o convite é reenviado se o cliente continuar escrevendo pelo WhatsApp.
• Reduzir a quantidade de mensagens que você envia pelo WhatsApp, continuando o atendimento no Central.
• Ativar ou desativar a derivação para todas as suas linhas de WhatsApp ou para uma em específico.

Pré-requisitos

Acesso à sua conta Botmaker com permissões para administrar canais e integrações.

Pelo menos uma linha de WhatsApp conectada na sua conta.

O canal do Central conectado na sua conta. Você não precisa fazer nada para isso: a Botmaker já criou e conectou uma conta do Central para cada perfil, e o encaminhamento a usa por trás.

Conceitos-chave

Derivaçao: ação de transferir uma conversa de um canal para outro. Neste caso, do WhatsApp para o Central.

Central: aplicativo de mensagens para conversas entre empresas e pessoas. Tem uma versão web, que abre no navegador sem instalar nada, e um app mobile que o seu cliente pode baixar.

Chat web do Central: o destino padrão do encaminhamento. É um chat que abre no navegador do cliente, detecta que ele vem do WhatsApp e continua a mesma conversa.

App mobile do Central: o aplicativo que o seu cliente pode instalar no celular. Ao usá-lo, a conversa dele com você fica salva de forma permanente no seu perfil.

Mensagem de convite: a mensagem que o seu cliente recebe no WhatsApp, com o texto e o botão que o levam ao Central.

Link de Derivação : o endereço que está por trás desse botão. É único, de uso único e assinado com o número de telefone do seu cliente.

O que muda no WhatsApp a partir de 1º de outubro

Até agora, responder as mensagens que os seus clientes enviavam pelo WhatsApp não tinha custo de WhatsApp: você pagava apenas quando a sua empresa iniciava a conversa com um modelo de mensagem de marketing, utilidade ou autenticação.

A partir de 1º de outubro de 2026, a Meta passa a cobrar as mensagens de serviço, que são as respostas que você envia ao seu cliente sem usar um modelo de mensagem. Estes são os pontos que vale a pena ter claros:

• A cobrança é por mensagem, não por conversa. Antes você pagava uma vez por uma janela de conversa; agora cada mensagem que sai para o seu cliente é cobrada separadamente. Uma conversa de dez mensagens custa dez vezes mais do que uma de uma única mensagem.
• Uma mensagem é tudo o que você envia em um mesmo envio, não importa o tamanho. Três mensagens curtas consecutivas são cobradas três vezes; o mesmo conteúdo em uma única mensagem é cobrado uma vez. Por isso vale revisar os seus fluxos e unir mensagens que hoje saem separadas, sempre que isso não prejudique a experiência do seu cliente.
• Não importa quem responde. O tratamento é o mesmo se responder um agente humano, um fluxo com regras ou um agente de IA.
• Os modelos de mensagem não mudam. Os envios de marketing, utilidade e autenticação continuam funcionando e sendo cobrados como até agora.
• O preço depende do país do seu cliente, não do país da sua empresa. Se a sua empresa opera em um país e clientes de outro escrevem para você, vale o preço do país do seu cliente.
• As conversas que nascem de um anúncio click to WhatsApp têm 72 horas livres de custo de mensagem de serviço. É a única isenção conhecida.
• A primeira fatura com essas cobranças chega no início de novembro, porque durante outubro se acumula o primeiro mês de consumo.

Nota: os preços variam de acordo com o país e não os publicamos neste artigo. Para conhecer os que se aplicam à sua operação, fale com a sua equipe de conta ou abra um ticket na nossa Central de Ajuda.

Como a derivação para o Central entra nesse contexto

Quando você encaminha uma conversa para o Central, a única mensagem cobrada como mensagem de serviço é a mensagem de convite que sai pelo WhatsApp. Tudo o que acontece depois dentro do Central — a conversa completa, com os seus bots, os seus agentes de IA e os seus agentes humanos — não tem custo por mensagem.

O Central também não soma um custo adicional na sua conta Botmaker: está incluído no custo de conversa que você já paga, igual ao restante dos seus canais.

Nota: se a sua operação precisa seguir 100% no WhatsApp, o encaminhamento não é a única alternativa. O agente da Meta (Meta Business Agent) tem um esquema diferente, no qual se paga por consumo em vez de por mensagem de serviço. É uma estratégia separada do encaminhamento; consulte a sua equipe de conta se quiser avaliá-la.

Como funciona a Derivação para o seu cliente

O seu cliente não precisa fazer nada de especial nem instalar nada: basta tocar em um botão.

Passo 1: O seu cliente escreve para você pelo WhatsApp

O seu cliente inicia a conversa pelo WhatsApp como faria sempre, a partir do seu número habitual. Não há nenhum passo prévio da parte dele.

Passo 2: Ele recebe a mensagem de convite

Como resposta, o seu cliente recebe a mensagem de convite com o botão que abre o Central. Essa mensagem substitui a resposta que normalmente o seu bot ou o seu agente daria no WhatsApp, então vale a pena que o texto explique com clareza o que vai acontecer ao tocar no botão.

Passo 3: A conversa continua no Central

Ao tocar no botão, o Central abre e a conversa segue dali. O seu cliente não precisa repetir a solicitação: no Central aparece a última mensagem que ele havia escrito no WhatsApp e o seu bot responde a partir dela.

O chat do Central tem a mesma qualidade, velocidade e funcionalidades que o seu cliente espera de um aplicativo de mensagens: texto, imagens, áudios e arquivos. Ele vai vê-lo com outras cores, para perceber que a conversa mudou de lugar, e a partir dali será oferecido a ele abrir a conversa no app mobile do Central.

Nota: o encaminhamento não interrompe a conversa. Para os seus agentes é uma única conversa contínua, não duas.

Como ativar e configurar a Derivação  na sua conta

Passo 1: Acesse a configuração da sua linha de WhatsApp

Na sua conta Botmaker, vá em Canais / Integrações e escolha WhatsApp. Você vai ver a lista das linhas que tem conectadas. Entre na Configuração da linha que quiser revisar.

Passo 2: Revise o status do encaminhamento

Na tela de Configuração você vai encontrar a opção de encaminhamento. A partir de 1º de outubro ela vem ativada por padrão em todas as linhas, então é provável que você a encontre já marcada sem que ninguém a tenha mexido. Isso é esperado, não é um erro.

Se você quer que os seus clientes continuem no Central, deixe a opção marcada.

Se preferir que as suas conversas sigam 100% no WhatsApp, desmarque a opção. A partir desse momento o seu bot volta a responder no WhatsApp como antes.

O encaminhamento é configurado por linha, então você pode deixá-lo ativado em uma conta de WhatsApp e desativado em outra. Isso serve para testá-lo em uma linha de baixo volume antes de aplicá-lo na sua operação principal.

Nota: a mudança fica ativa ao salvar a configuração, e você pode ativá-la ou desativá-la novamente a qualquer momento na mesma tela.

Passo 3: Personalize a mensagem de convite e escolha o destino

Dentro da configuração de cada linha você vai encontrar a opção para editar a mensagem de convite. É a mensagem que decide se o seu cliente toca no botão ou não, então vale dedicar tempo a ela.

Você pode configurá-la com as mesmas opções que tem hoje no WhatsApp:

• Uma imagem de cabeçalho.
• O corpo da mensagem, onde vale explicar por que você está pedindo que ele continue em outro lugar.
• Um rodapé.
• Um botão do tipo link, que é o que abre o destino.

Na configuração do botão você escolhe para onde levar o seu cliente:

• Chat web do Central, o destino padrão. Abre no navegador e não exige que o seu cliente instale nada. É a opção recomendada para começar, porque é a que tem menos atrito.
• URL personalizada, caso prefira que seu cliente converse dentro do seu aplicativo ou no chat da web.

Passo 4: Defina de quanto em quanto tempo o convite é reenviado

Se o seu cliente ignorar o botão e continuar escrevendo pelo WhatsApp, o seu bot não responde por esse canal. Para que ele não fique em silêncio indefinidamente, você pode configurar quando a mensagem de convite é reenviada:

• Depois de uma quantidade de horas determinada.
• Ou depois de uma quantidade de mensagens enviadas pelo seu cliente.

Como a mensagem de convite é uma mensagem de serviço e é cobrada, essa configuração é a sua principal ferramenta para controlar quantas dessas mensagens são enviadas antes de o seu cliente passar para o Central.

Passo 5: Teste antes de aplicar na sua operação

Na tela do encaminhador você tem um link de teste que permite ver a experiência completa sem conectar nada nem afetar as suas linhas produtivas. Abra-o, escreva uma mensagem e confirme que o seu bot responde como você espera.

Considerações importantes

• Você não precisa refazer nada. Os seus bots, agentes de IA e fluxos funcionam no Central igual ao WhatsApp, sem nenhuma configuração nova. As variáveis são salvas do mesmo modo e os seus relatórios e dashboards não mudam.
• É uma única conversa. Para o resto da plataforma o seu cliente continua sendo o mesmo usuário. Os seus agentes veem a conversa unificada na tela de Chats, com a indicação de se a mensagem chegou pelo WhatsApp ou pelo Central.
• O histórico do seu cliente depende do dispositivo. No chat web, o seu cliente vê todo o histórico enquanto usar o mesmo navegador e o mesmo dispositivo, porque as chaves de criptografia dele ficam salvas ali. Se trocar de dispositivo, perde o acesso às conversas anteriores, a menos que tenha feito login no Central. Por isso vale convidá-lo a instalar o app mobile: ali o histórico dele fica disponível de forma permanente e ele pode receber notificações.
• Você também pode encaminhar para um destino próprio. Se a sua empresa tem um site ou um app mobile com tráfego, o botão pode apontar para uma URL própria em vez do Central: o seu site com o widget de chat, o seu app com o nosso SDK ou a sua central de ajuda. O encaminhador é livre e aceita o endereço que você definir. Se for o seu caso, fale com a sua equipe de conta para que ela acompanhe a implementação.

Perguntas frequentes

Preciso refazer os meus fluxos ou os meus agentes de IA?

Não. Tudo o que já funciona no WhatsApp funciona igual no Central, sem configuração nova e sem esforço de implementação.

As variáveis que eu já usava continuam sendo salvas?

Sim, exatamente como no WhatsApp. Se na conversa no Central você fizer perguntas ao seu cliente, essas respostas são salvas no perfil dele como sempre.

É gerada uma conversa nova quando o meu cliente passa para o Central?

Não. Fica dentro da mesma conversa: mesmo usuário, mesmas variáveis, mesmo histórico. Os seus agentes a veem unificada.

A conversa no Central é segura?

Sim, tem criptografia de ponta a ponta. Os servidores do Central não podem ver o conteúdo das mensagens nem o armazenam: as mensagens só são descriptografadas na Botmaker para que os seus bots e os seus agentes possam atendê-las. São os mesmos padrões de criptografia que os principais aplicativos de mensagens usam, sobre uma API pública e auditável.

O que o meu cliente vê quando é encaminhado?

Um chat com a mesma qualidade e funcionalidades que ele espera do WhatsApp — texto, imagens, áudios — com outras cores para que perceba a mudança de canal. A partir dali é oferecido a ele abrir a conversa no app mobile do Central.

O que acontece se o meu cliente continuar escrevendo pelo WhatsApp?

O seu bot não responde pelo WhatsApp. A mensagem de convite é reenviada conforme o que você configurou: depois de uma quantidade de horas ou depois de uma quantidade de mensagens do seu cliente.

O meu cliente pode voltar à conversa se fechar o Central?

Sim. No mesmo navegador ele volta diretamente, porque as credenciais dele ficam salvas no dispositivo. Se abrir o link em outro dispositivo, é pedida uma autenticação com o número de telefone dele e, ao completá-la, ele retoma a conversa ali.

O link de encaminhamento pode ser compartilhado com outra pessoa?

Não. É um link de uso único, vive dentro de um botão do WhatsApp e está assinado com o número do seu cliente. Se for compartilhado depois de aberto, não tem efeito, e em outro dispositivo pediria a autenticação com o número do seu cliente.

O histórico de conversas é mantido?

Para você e os seus agentes, sim: a conversa completa fica na Botmaker, igual a qualquer conversa do WhatsApp. Para o seu cliente, no chat web depende do dispositivo que ele usar; no app mobile do Central o histórico dele fica de forma permanente.

Preciso cadastrar algo no Central?

Não. A Botmaker já criou e conectou uma conta do Central para cada perfil, e você vai vê-la como um canal a mais em Canais / Integrações. O encaminhamento a usa por trás.

Como os meus clientes podem me encontrar no Central?

Além de chegar pelo encaminhamento a partir do WhatsApp, os seus clientes podem encontrar você por um link direto, por um código QR ou buscando pelo nome no diretório de empresas do Central, que pode ser filtrado por país. O seu endereço de chat aparece no canal do Central dentro da Botmaker.

O que é cobrado quando eu encaminho uma conversa para o Central?

Somente a mensagem de convite que sai pelo WhatsApp, que é uma mensagem de serviço. A conversa que segue dentro do Central não tem custo por mensagem.

O Central soma algum custo na minha conta Botmaker?

Não. Está incluído no custo de conversa que você já paga, igual aos seus outros canais. Nem o chat web nem o app mobile do Central têm custo adicional.

O custo muda de acordo com quem responde?

Não. Uma mensagem de serviço é cobrada igual se for respondida por um agente humano, um fluxo com regras ou um agente de IA.

Onde consulto os preços que se aplicam à minha operação?

Os preços são definidos pela Meta e variam de acordo com o país do seu cliente. Fale com a sua equipe de conta ou abra um ticket na nossa Central de Ajuda para conhecer os seus.

Muda algo nos meus dashboards e relatórios?

Não. Para o resto da plataforma o seu cliente continua sendo um usuário de WhatsApp, então as suas métricas e painéis não são afetados.

O que acontece se o meu cliente tocar em um botão antigo de uma conversa anterior do WhatsApp?

Funciona como qualquer outra mensagem: conforme a repetição que você configurou, dispara a mensagem de convite ou conta para o acúmulo até que seja hora de enviá-la de novo.

Para entender o contexto das mudanças do WhatsApp e as alternativas disponíveis, compartilhamos o artigo "Mudanças nos custos do WhatsApp: o que muda e o que você pode fazer".

Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para obter mais informações.