Callbot é a nova aposta da Botmaker para automatizar o atendimento telefônico com inteligência conversacional. Como toda tecnologia em crescimento, sua primeira versão tem restrições que é importante conhecer. Aqui explicamos os principais limites atuais e as melhores práticas recomendadas para aproveitar ao máximo desde o primeiro dia.

Configurações atuais do Callbot

Apenas canais de voz compatíveis

Callbot permite receber chamadas de linha telefônica ou da API de Chamadas do WhatsApp Business.

Uma chamada ativa por bot/canal

Um agente humano pode gerenciar apenas uma chamada por vez para cada número de canal. Não há suporte para múltiplas chamadas simultâneas para o mesmo agente.

Limitações em chamadas de saída

Para iniciar chamadas de saída pelo WhatsApp, é obrigatório primeiro enviar uma mensagem template ao usuário e esperar sua aceitação manual. Não é possível realizar uma chamada de saída automática sem a aprovação do destinatário. Para saber mais sobre o processo, recomendamos o artigo “Llamada saliente desde WhatsApp”.

Montagem de equipes de atendimento

As equipes de atendimento permitem customizar se atendem chatbots, mailbots e/ou callbots. Não são exclusivos, mas você pode personalizar cada equipe para garantir o atendimento desejado. Um agente só pode atender uma chamada de voz por vez. Para saber mais sobre as equipes de atendimento, acesse o artigo “Equipes de atendimento”.

Adquirir linhas telefônicas

Para adquirir uma linha telefônica, vá para Canais e Integrações > Canais e realize uma solicitação que será acompanhada por nossa equipe técnica. Para saber mais, você pode consultar o artigo “Conectar linhas telefônicas para Callbots e chamadas com agentes”.

Música de espera e áudios

O áudio de espera deve ser fornecido pelo usuário (não há biblioteca de música pré-definida). Sugerimos arquivos leves e neutros, sem direitos autorais.

Boas práticas de uso para Callbots

• Desenhe fluxos curtos, claros e guiados. Mantenha a simplicidade nos menus e sempre forneça opções rápidas para voltar ao início ou transferir para um agente.
• Configure corretamente os horários de atendimento e mensagens fora do horário. Assim, você garante que cada usuário receba uma resposta apropriada 24 horas por dia.
• Informe sempre ao usuário se vai receber uma chamada ou mensagem posterior. Transparência e antecipação melhoram a experiência e a percepção do serviço.
• Teste o fluxo completo com diferentes usuários antes de publicar. Identifique e corrija possíveis bloqueios ou erros.
• Atualize a documentação e os áudios ante mudanças de horários, equipes ou funcionalidades.
• Use música de espera amigável.