Equipos de atención permite organizar agentes en equipos que atienden bots de distintos canales (chatbots, mailbots y callbots). 

Puedes:

• Crear, editar y eliminar equipos.
• Definir la capacidad de atención por agente y por canal (cuántas conversaciones simultáneas puede tomar cada uno).
• Configurar umbrales/alertas de espera por canal.
• Ver el estado del equipo y sus métricas en vivo, con actualización cada 5 segundos.

Requisitos previos

Acceso a tu cuenta de Botmaker con permisos para administrar equipos y agentes. 

Al menos un canal habilitado (por default tendrás chat con un chatbot, email o voz).

Agentes dados de alta en tu cuenta para poder agregarlos a los equipos.

Si hoy utilizas “Colas de atención”, puedes seguir usándolas o migrarlas a Equipos de atención.

Conceptos clave

Equipo: conjunto de agentes que atienden uno o más canales.

Capacidad por agente y canal: cantidad de conversaciones simultáneas que un agente puede tomar en cada canal (por ejemplo, Chat: 5, Voz: 2, Email: 10).

Umbrales/alertas por canal: tiempos de espera que detonan estados de advertencia/urgencia y se muestran en la vista de equipos.

Actualización en vivo: las métricas se refrescan automáticamente cada 5 segundos.

Métricas disponibles en equipos:

FRT (First Response Time): tiempo de primera respuesta.

ASA (Average Speed Answer): tiempo promedio de respuesta.

ART (Agent Response Time): tiempo de respuesta del agente.

AHT (Average Handle Time): tiempo medio de atención. 

Cómo crear tu primer equipo 

Paso 1: Ingresa a Equipos de atención dentro del menú “Conversaciones”

Paso 2: Crea el equipo

• Haz clic en “Nuevo equipo”.
• Selecciona los agentes que quieres sumar al equipo de atención.

Selecciona los canales que responderá el equipo. Puedes seleccionar uno o más. Ninguno es excluyente, sino que se adecúa al estilo y tipo de atención que desees tener.

Configura la capacidad de conversaciones simultáneas que puede tener cada agente del equipo. Podrás editar esta capacidad en cualquier momento.

Configura los umbrales/alertas de tiempo de espera por canal (por ejemplo, advertencia y crítico). Estos indicadores te ayudarán a identificar rápidamente cuándo los clientes están esperando demasiado tiempo y necesitas tomar acción.

Por último, define nombre, color e ícono del equipo de atención.

Clickea en Crear para finalizar.

Paso 3: Monitorea el equipo en vivo

Al ingresar al sector “Equipos de atención” tendrás un breve resumen de las conversaciones en curso o en espera por canal.

Al ingresar a un equipo, verás un resumen por canal con las métricas principales y, debajo, la lista de agentes con su estado (online/offline/ocupado, etc.).

Utiliza los filtros para ver por agente, por equipo o por estado/alertas según umbrales.

Puedes ver el detalle de la gestión por agente clickeando en el ícono informe.

Las métricas se actualizan automáticamente cada 5 segundos.

Ten en cuenta que puedes ver el promedio de tiempos por “hoy” o “la última hora” de gestión.

Para migrar una cola de atención ya existente a un equipo de atención, te compartimos el artículo “Cómo migrar una Cola de atención a un Equipo de atención”.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información