¿Qué diferencias hay entre una Cola de atención y un Equipo de atención?

Ambas son funcionalidades que permiten crear equipos que atienden por diferentes y faciliten el seguimiento de y gestión de ellos.

Monitoreo y Métricas

• Equipos de Atención: Ofrece monitoreo en tiempo real y métricas avanzadas como el tiempo de primera respuesta (FRT), tiempo promedio de respuesta (ASA) y tiempo medio de atención (AHT), entre otros.
• Colas de Atención: Muestra el estado actual y desempeño de agentes, pero con menos granularidad y no tiene una visualización inmediata por canal.

Configuración

• Equipos de Atención: Personalización avanzada con umbrales/alertas por canal, permitiendo ajustes basados en métricas en vivo y el estado actual del equipo.
• Colas de Atención: Configuración centrada en el orden y estado de agentes y usuarios, sin capacidades de alerta avanzadas.

Omnicanalidad

• Equipos de Atención: Permite crear equipos de agentes que atiendan Chatbots, Mailbots y Callbots de manera simultánea o exclusiva.
• Colas de Atención: Permite crear equipos de agentes que atiendan Chatbots o Mailbots únicamente, sin discriminación por canal.

¿Cómo realizar la migración de una cola a un equipo de atención?

Para realizar la migración debes dirigirte a la sección “Equipos de atención”, dentro del menú “Conversaciones”.

Una vez dentro, en la pantalla verás las Colas de atención ya existentes. En caso de querer migrar una, clickea sobre ella y tendrás esta pantalla.

Deberá clickear en “Continuar y actualizar”. Esto migrará automáticamente la cola a la gestión de Equipos de atención.

Ten en cuenta que debes modificar las capacidades y canales que desees que atiendan. Para saber cómo hacerlo, puedes ir al artículo Equipos de atención.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información