Equipes de atendimento permitem organizar agentes em equipes que atendem bots de diferentes canais (chatbots, mailbots e callbots).

Você pode:

• Criar, editar e excluir equipes.
• Definir a capacidade de atendimento por agente e por canal (quantas conversas simultâneas cada um pode assumir).
• Configurar limites/alertas de espera por canal.
• Ver o status da equipe e suas métricas ao vivo, com atualização a cada 5 segundos.

Requisitos prévios

• Acesso à sua conta Botmaker com permissões para administrar equipes e agentes.
• Pelo menos um canal habilitado (por padrão, você terá chat com chatbot, email ou voz).
• Agentes cadastrados na sua conta para poder adicioná-los às equipes.

Se você já usa “Filas de atendimento”, pode continuar usando ou migrá-las para Equipes de atendimento.

Conceitos-chave

• Equipe: conjunto de agentes que atendem um ou mais canais.
• Capacidade por agente e canal: quantidade de conversas simultâneas que um agente pode atender em cada canal (por exemplo, Chat: 5, Voz: 2, Email: 10).
• Limites/alertas por canal: tempos de espera que disparam estados de aviso/urgência e são exibidos na visão das equipes.

Métricas disponíveis nas equipes:

• FRT (First Response Time): tempo da primeira resposta.
• ASA (Average Speed Answer): tempo médio de resposta.
• ART (Agent Response Time): tempo de resposta do agente.
• AHT (Average Handle Time): tempo médio de atendimento.

Como criar sua primeira equipe

Passo 1: Acesse Equipes de Atendimento no menu “Conversas”

Passo 2: Crie a equipe

Clique em “Nova equipe”. Selecione os agentes que deseja adicionar à equipe de atendimento.

 Selecione os canais atendidos pela equipe. Pode escolher um ou mais. Nenhum é excludente, isto é, se adapta ao estilo e tipo de atendimento que deseja oferecer. 

Configure a capacidade de conversas simultâneas que cada agente da equipe pode atender. Você poderá editar essa capacidade a qualquer momento.

Configure os limites/alertas de tempo de espera por canal (por exemplo, aviso e crítico). Esses indicadores ajudam a identificar rapidamente quando os clientes estão esperando muito tempo e quando é preciso agir. 

Por fim, defina o nome, a cor e o ícone da equipe de atendimento. Clique em Criar para finalizar. 

Passo 3: Monitore a equipe ao vivo

Ao acessar a área “Equipes de atendimento”, você terá um breve resumo das conversas em andamento ou em espera por canal. 

Ao entrar em uma equipe, será exibido um resumo por canal com as principais métricas e, abaixo, a lista de agentes com seu status (online/offline/ocupado, etc). 

Use os filtros para visualizar por agente, por equipe ou por estado/alertas conforme os limites. 

Você pode ver o detalhe do atendimento por agente clicando no ícone de relatório. 

As métricas são atualizadas automaticamente a cada 5 segundos.

Lembre-se que você pode visualizar a média dos tempos por "hoje" ou "na última hora" de atendimento.

Para migrar uma fila de atendimento já existente para uma equipe de atendimento, confira o artigo “Como migrar uma Fila de atendimento para uma Equipe de atendimento”.