Quais são as diferenças entre uma Fila de atendimento e uma Equipe de atendimento?

Ambas são funcionalidades que permitem criar equipes que atendem por diferentes canais e facilitam o acompanhamento e a gestão delas.

Monitoramento e Métricas

• Equipes de Atendimento: Oferecem monitoramento em tempo real e métricas avançadas como tempo de primeira resposta (FRT), tempo médio de resposta (ASA) e tempo médio de atendimento (AHT), entre outras.
• Filas de Atendimento: Mostram o estado atual e o desempenho dos agentes, porém com menos detalhamento e sem visualização imediata por canal.

Configuração

• Equipes de Atendimento: Personalização avançada com limites/alertas por canal, permitindo ajustes com base em métricas em tempo real e no status atual da equipe.
• Filas de Atendimento: Configuração focada na ordem e status de agentes e usuários, sem capacidades de alerta avançadas.

Omnicanalidade

• Equipes de Atendimento: Permitem criar equipes de agentes que atendam Chatbots, Mailbots e Callbots de forma simultânea ou exclusiva.
• Filas de Atendimento: Permitem criar equipes de agentes que atendam somente Chatbots ou Mailbots, sem distinção por canal.

Como realizar a migração de uma fila para uma equipe de atendimento?

Para realizar a migração, acesse a seção “Equipes de atendimento”, dentro do menu “Conversas”. 

Uma vez dentro, na tela você verá as Filas de atendimento já existentes. Se quiser migrar uma, clique sobre ela e aparecerá esta tela: 

Você deve clicar em “Continuar e atualizar”. Isso migrará automaticamente a fila para a gestão de Equipes de atendimento.

Lembre-se de modificar as capacidades e canais que deseja que a equipe atenda. Para saber como fazer isso, acesse o artigo "Equipes de atendimento".