O que é uma fila de chamadas?

A fila de chamadas é o lugar onde os usuários aguardam para ser atendidos por um agente quando o Callbot decide transferir a chamada. Nesta etapa inicial, cada Callbot pode atender uma chamada por vez por número, o que simplifica a gestão e evita a saturação dos operadores.

Como são formadas as equipes de atendimento de voz?

As equipes de atendimento de voz são grupos de agentes designados na Botmaker exclusivamente para responder chamadas telefônicas.

• As equipes de voz são independentes das equipes de chat:
• Quando um usuário chega à etapa do fluxo onde deve ser atendido por uma pessoa, o Callbot transfere a chamada para um agente disponível dessa equipe.

Para saber mais sobre a atribuição de Equipes de atendimento, recomendamos o artigo “Equipes de atendimento: crie, gerencie e meça suas equipes em tempo real".

Como as chamadas são atribuídas aos agentes?

Quando o usuário seleciona a opção para ser atendido por uma pessoa, o Callbot busca um agente disponível na equipe de atendimento de voz atribuída.

• Se há um agente disponível, é exibido um aviso (pop-up) na plataforma para que ele aceite e atenda a chamada.
• Se o agente não atender ou não houver disponibilidade, o usuário pode esperar na fila com música personalizada ou a mensagem que você definir.

Boas práticas para a gestão de equipes e filas no Callbot

• Mantenha atualizada a disponibilidade dos agentes de voz.
• Configure mensagens e música de espera para que o usuário saiba que está em processo de atendimento.
• Não misture operadores de chat e de voz se suas tarefas requerem dedicação exclusiva.
• Planeje horários de atendimento claros para minimizar a espera.