Nesse artigo, vamos trazer detalhes sobre a funcionalidade de Knowledge Base, por onde os chatbots podem ser treinados com informações de diversas fontes como páginas de sites, documentos e bases de chats anteriores. Isso permite que os bots tenham mais conhecimento e compreensão dos temas relevantes para a empresa, respondendo às perguntas dos clientes de forma mais precisa e adequada.

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Características da funcionalidade

A base de conhecimentos (Knowledge Base) permite que os usuários carreguem uma grande quantidade de conteúdos na plataforma. Esses conteúdos podem ser usados pelos chatbots nas suas respostas e pelo Co-pilot nas sugestões feitas aos atendentes. A base de conteúdos pode ser atualizada através de sites, documentos com formatos PDF/DOC/XLSX, além de conteúdos não estruturados introduzidos em um campo de texto.

Este documento detalha as características e as ações que os usuários podem realizar para cada chatbot.

Utilização da base de conhecimentos

O usuário poderá utilizar a base de conhecimentos para proporcionar respostas ao usuário com os conteúdos de diversas fontes carregados previamente. Dessa forma, não será necessário introduzir o conteúdo de forma manual por meio da entrada de usuário com linguagem natural no Bot Designer. O Bot Designer, por sua vez, poderá ser utilizado para criar fluxos que envolvam transações (compra de produtos ou perguntas complexas a atendentes em tempo real, por exemplo), e para que as consultas sobre conteúdo sejam respondidas com a base de conhecimentos. Esse enfoque permite reduzir significativamente o tamanho e o tempo de desenvolvimento dos bots.

Ações do chatbot

Você pode executar as seguintes ações para cada chatbot:

• Indicar quais bases de conhecimento o chatbot pode consultar.
• Dar indicações sobre como o chatbot deve responder ao gerar as respostas que relaciona a partir da base de conhecimentos (ao pedir que use emojis ou que responda em vários parágrafos, por exemplo).
• Indicar quais áreas estão fora do seu domínio e sobre as quais não deve responder.

Como acessar a base de conhecimentos?

1) A partir da seção Home da plataforma A partir da Home (https://go.botmaker.com/#/home), você pode acessar a seção Knowledge Base para carregar conteúdo na plataforma.

Você verá a tela a seguir:

Ao clicar no botão + Nova base de conhecimento, você pode carregar conteúdo em formato de site, PDFs/DOC/XLSX ou texto.

Também é possível ver e administrar as bases de conhecimentos já carregadas e buscar pelas bases criadas anteriormente usando a barra de pesquisa.

Conteúdo da base de conhecimentos (Knowledge Base): site Ao clicar em + Nova base de conhecimento, selecione Site.

É possível deixar o site selecionado para que a funcionalidade de Knowledge Base busque todo o conteúdo que estiver relacionado com este site específico através de seu domínio. Ou seja, se você selecionar a opção incluir uma única página de um site, será criado um chatbot ou uma base de dados dedicada apenas à página especificada na URL.

Em seguida, ao clicar em Confirmar, será criada uma nova base que estará focada em obter o conteúdo que vai gerar o conhecimento necessário para que o bot possa responder. Observe que a criação de bases de conhecimento tem um custo associado a ela. Portanto, você verá uma mensagem sobre isso antes de confirmar a ação.

Em seguida, ao clicar em Ver exemplos, Retreinar e Arquivar, será possível editar a configuração da base selecionada e também arquivá-la, caso seja necessário atualizar a informação.

2) Utilização da base de conhecimentos dentro de um chatbot

Entrando na seção do Bot Designer (Menu > Chatbots) na plataforma e clicando no ícone de Knowledge Base

é possível configurar o conteúdo que faz parte desse bot.

Assim como através da seção Home, você também pode configurar o conteúdo da seguinte forma:

• Indicar quais são as bases de conhecimento que esse bot pode consultar;
• Indicar como o bot deve responder na hora de gerar as respostas que obtém da base de conhecimentos (pedindo que use emojis ou que responda em vários parágrafos, por exemplo);
• Indicar quais áreas estão fora do seu domínio e sobre quais áreas não deve responder.

Conteúdo do Knowledge Base

Nesta seção, você pode selecionar o tipo de conteúdo que deseja que seu chatbot utilize ao gerar as respostas:

• Site
• Documento
• Fragmento de conteúdo**

Site: ao selecionar essa opção, você vai encontrar uma lista dos sites e bots ativos com suas respectivas bases de conhecimento geradas a partir da seção Home. Ao selecionar Salvar, essa base vai ser guardada e você vai poder visualizá-la junto das bases criadas anteriormente.

Documento: nesta seção, você vai encontrar os documentos carregados no bot, para que possa utilizá-los em suas respostas. Você pode selecionar um arquivo e clicar na seta para baixo para baixá-lo e editar seu conteúdo para que sempre esteja atualizado (fazendo modificações de preços ou artigos em estoque, por exemplo).

Fragmento de conteúdo: são textos curtos que podem ser copiados de uma fonte externa e servem como um atalho para evitar a criação de um documento. Eles são analisados com tecnologias generativas para extrair informações que são usadas para responder às mensagens.

Conteúdo sobre a identidade do chatbot

Nesta seção, você pode definir as instruções para o seu chatbot. Dessa forma, as respostas geradas serão construídas de acordo com as instruções fornecidas.

Ao clicar em + na caixa de instruções no lado direito da tela, você pode adicionar mais instruções para definir a identificação do chatbot. Selecione Salvar para salvar essas configurações.

Conteúdo sobre o que não responder

Nesta seção, você pode adicionar, editar ou excluir os temas fora do domínio do seu chatbot, além de selecionar quais temas você deseja que o bot considere ao gerar as respostas.

Qual é o custo do Knowledge Base?

O custo é determinado pelo uso das ferramentas generativas e é de aproximadamente R$ 0.08 a cada 100 palavras. Esse custo dependerá da quantidade de palavras da fonte de dados.

O processamento do motor do Botmaker, usado para analisar as informações do site, documento ou fragmento que você carregou na base de conhecimento, não tem custo.

As cobranças variam de acordo com a etapa:

• Fase de treinamento (https://go.botmaker.com/#/knowledgeBase):
• • Ao carregar um site, um documento ou um fragmento de texto, usamos ferramentas de Inteligência Artificial para processar e extrair informações relevantes da base de conhecimento. Esse processamento tem um custo associado que depende das palavras da base de conhecimento e que equivale aproximadamente a 2 ou 3 vezes a quantidade de palavras do conteúdo. Ou seja, um documento de 100 palavras terá um custo aproximado entre 200 e 300 palavras processadas. Armazenamos essas informações para usá-las nos bots aos quais você associa essas bases.

• Fase de execução do bot (https://go.botmaker.com/#/bots):
• • Quando o chatbot é configurado para responder usando uma base de conhecimento, o total de palavras é calculado somando o seguinte: as palavras da mensagem do usuário, as palavras das últimas 3 mensagens consideradas como contexto, as palavras da seção ou parte relevante da base de conhecimento, as palavras das indicações para inteligência gerativa (prompt) e as palavras resultantes da resposta.

• • Se as ramificações do bot que você criou incluem um botão “Responder com Chat GPT”, usamos o Chat GPT novamente para responder às perguntas dos usuários. O custo é calculado da mesma forma como foi detalhado acima.

• Fase de retreinamento (https://go.botmaker.com/#/knowledgeBase)- Botão retreinar:
• • Se deseja processar novamente um site e o site foi alterado desde a primeira vez que você a carregou, as ferramentas de Inteligência Artificial serão usadas novamente. O processador de páginas da web fará o melhor esforço para evitar reprocessar aquelas partes do site que não foram modificadas e, portanto, não gerará custos significativos se houver mudanças menores. 

Com o Knowledge Base, você pode otimizar a eficiência e a precisão dos seus chatbots no serviço de atendimento ao cliente. Ao permitir o upload de grandes quantidades de conteúdo em diversos formatos, é possível alcançar um nível mais alto de compreensão e conhecimento dos temas relevantes. Além disso, os atendentes também podem utilizar essa base de conhecimento para dar respostas mais precisas e adequadas aos clientes. A implementação de uma base de conhecimentos pode levar a uma melhora significativa na qualidade do atendimento e na eficiência dos processos internos.

Lembre de visitar nossa Central de Ajuda para mais informações.

Escrito por: Equipe Botmaker

Atualizado: 11/10/2023