Nesse artigo, você irá aprender como escolher a razão (tipo de conversa), que deverá ser selecionada quando uma conversa for transferida para outro agente.

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Na tela de filas, você poderá acompanhar o atendimento dos agentes e acessar as conversas em tempo real.

Quando o agente está conversando com um usuário, ele poderá necessitar de transferir essa conversa para outro agente, seja porque precisa de suporte especializado em um tópico específico ou porque precisa ser encaminhado para uma área específica do negócio ou empresa. Caso uma conversa não tenha sido atribuída a nenhum agente, você precisará atribuir essa conversa. Você verá uma tela como a seguinte:

Assim que a conversa for atribuída, você terá a possibilidade de transferi-la para outro agente. Para fazer isso, clique em “fechar conversa”.

Desta forma, você poderá cancelar a atribuição do agente atual e transferir a conversa para outro agente, sempre selecionando o motivo pelo qual a transferência está sendo feita.

Nota: Lembre-se de que na tela de filas (Menu> Conversas> Filas), você poderá cancelar a atribuição de agentes ou selecionar uma conversa desse agente para ver os detalhes da conversa. Ao clicar na caixa abaixo de “conversa”, você será direcionado para a tela de chats (Menu> Conversas> chats), de onde poderá visualizar e gerenciar as conversas.

Do que se trata a funcionalidade de transferência do agente?

Sempre que a conversa for atribuída a um agente e você desejar transferi-la, aparecerá um espaço adicional para escrever uma nota explicativa com observações para que o próximo agente que assumir a conversa possa ter mais informações sobre ela. Nesse sentido, o agente deve selecionar para quem está transferindo a conversa e deve especificar o motivo do encaminhamento. Os motivos são tipos de conversação que podem ser encontrados na seção Configuração> Bate-papo ao vivo.

Com este recurso, você poderá otimizar a qualidade do serviço aos seus usuários e visualizar o desempenho dos agentes nas métricas

Lembre-se de visitar nossa Central de ajuda para mais informações.

Escrito por: Time Botmaker

Atualizado em: 22/10/2021