Para medir a qualidade do serviço prestado pelos seus agentes, você pode realizar uma pesquisa de satisfação. Considera uma faixa de classificação de 1 a 10 sobre o nível de adesão ao atendimento recebido.

Para configurar a pesquisa, o sistema utiliza a variável NPS que já foi criado internamente no bot. Assim, ao configurar o fluxo no intención NPS , você pode selecioná-lo das seguintes maneiras pressionando + adicionar condição:

1. Comece digitando as primeiras letras, que o direcionarão para a variável (seu ID aparece em letras maiúsculas)

1. Selecione, no campo variável, opção Agente > NPS, como é mostrado a seguir:

Com essas informações você já pode configurar a pesquisa seguindo o passo a passo abaixo:

• Passo 1 : A pesquisa deve ser enviada manualmente pelos agentes de suporte por meio de um botão no cabeçalho do chat, enquanto a conversa entre o agente e o usuário ainda está em andamento. É por isso que recomendamos usar a intenção "conversa fechada", que é nativo do sistema para início deste fluxo. Nessa intenção manteremos apenas a ação "vá para a intenção", que deverá direcionar para a intenção contida na pesquisa.

• Passo 2 : Agora você deve configurar o funcionamento da pesquisa. Para isso, utilize a ação "perguntar" e defina as notas de 1 a 10. Abaixo da pergunta, você pode definir frases específicas que serão enviadas aos usuários dependendo da nota escolhida. Recomendamos uma frase de agradecimento/despedida quando a nota for 7 ou mais e uma frase solicitando sugestões quando a nota for igual ou inferior a 6. Esses parâmetros ficam a seu critério.

A condição deigual ou maior/menor que Ele servirá para definir o envio das frases, como você pode ver na imagem anterior.

• etapa 3 : Após as frases, defina uma nova pergunta para que os usuários possam enviar suas sugestões sobre a atenção recebida. Essas informações serão salvas em uma variável. No exemplo você pode ver que foi utilizada a variável “opinião”, uma boa prática é adicionar uma frase de agradecimento.

• Passo 4 : Agora que a pesquisa já está configurada, essa intenção deve terminar com a ação “ir para intenção” que deve levar a uma intenção com as ações “conversa próxima” e “arquivar”.

Preparar! Agora o fluxo está totalmente configurado. Ao adicionar o botão no chat, a pesquisa poderá ser enviada pelos seus agentes e após a resposta dos seus usuários a intenção será encerrar a sessão, arquivando a conversa e liberando o agente. À medida que as notas chegam, você poderá ver a média dos seus agentes na coluna "NPS" do relatório "Métricas do agente".

Lembre-se de visitar nosso Centro de ajuda para maior informação.

Escrito por: Equipe Botmaker

Atualizado em 09/02/2024