Com esta nova atualização, você não depende mais de critérios fixos. Agora você pode decidir o que medir e qual peso dar a cada aspecto para que a IA avalie o que realmente importa para o seu negócio.

O que é a Quality Score?

É uma pontuação de 1 a 10 gerada por IA que avalia a qualidade de cada sessão. Cada pontuação inclui uma justificativa detalhada e um resumo automático da conversa. Para saber mais sobre a Quality Score, você pode consultar o artigo “Como utilizar Quality Score & Resumo na Botmaker?”.

Requisitos prévios para a geração de QS

Para que a inteligência artificial possa analisar e pontuar uma sessão, as seguintes condições devem ser cumpridas:

• Sessão encerrada: A IA só avalia o ciclo completo uma vez que a sessão tenha sido finalizada.
• Volume de interação: Deve haver um mínimo de 8 mensagens no total, com pelo menos uma mensagem enviada por cada participante (agente e usuário).
• Tempo de processamento: Se desejar ver a pontuação de uma sessão antiga, você deve entrar nela e aguardar de 1 a 2 minutos enquanto a IA realiza a análise.

Configuração passo a passo

A personalização destes critérios é realizada de forma centralizada. Siga estes passos:

Vá em Configuração > Ajustes

Entre em Chat Manual. Aqui você encontrará a seção dedicada à Quality Score.

Novo: Incluir interações com Bots

Agora você tem uma opção que permite que a Quality Score também qualifique as sessões onde participaram agentes virtuais. O requisito de mensagens (mínimo 8) permanece o mesmo que em conversas sem bots.

Personalização de critérios e ponderação

Esta é a parte fundamental para alinhar a IA aos seus objetivos comerciais.

Seleção de Critérios

Você pode escolher entre um conjunto de critérios predefinidos (como empatia, resolução, relevância, etc.).

• Você deve selecionar um mínimo de 3 e um máximo de 5 critérios.

O sistema de pesos (Total 100%)

Cada critério selecionado deve ter uma porcentagem atribuída que represente sua importância. A soma total deve ser exatamente 100%. Se o total for diferente (por exemplo, 90%), o botão "Salvar" permanecerá desabilitado (cinza).

Exemplos de aplicação de acordo com o seu negócio:

• Para suporte técnico: Você pode priorizar a foco na resolução (60%), concisão (20%) e clareza técnica (20%).
• Para vendas: Você pode priorizar a empatia (40%), oportunidades comerciais (40%) e proatividade (20%).

Considerações Importantes

• Efeito imediato, não retroativo: As mudanças nos critérios e pesos só afetarão as novas sessões geradas a partir do momento em que forem salvas. As sessões que já possuem uma Quality Score atribuída não serão modificadas.
• Visualização: Na visualização de chats, você verá um "chip" colorido com a pontuação. Na visualização geral, verá a média das últimas sessões para entender a saúde geral do atendimento ao cliente.

Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para obter mais informações.