Atualizada: 09/08/2024

Como fechar e a arquivar uma conversa


Neste artigo, você vai aprender a fechar e a arquivar uma conversa finalizada por um atendente.

Leitura estimada: 05 minutos


Para fechar e arquivar uma conversa em um chatbot, existem dois procedimentos diferentes.

Para o primeiro, caso você esteja usando o Bot Designer, é preciso adicionar a ação de

“encerrar conversa” no fluxo de atendentes. Para mais informações sobre a criação de chatbots

com o Bot Designer, acesse este artigo. Já o segundo método corresponde à versão de

chatbots com intenções, em que é necessário ir às intenções pré-definidas para fechar e

arquivar a conversa (ver Anexo).

Fechar e arquivar uma conversa no Bot Designer

Para fechar e arquivar uma conversa no Bot Designer, você deve selecionar o Fluxo de

atendentes e, em seguida, escolher Encerramento de conversa.

Ao selecionar essa opção, a conversa em andamento com o atendente humano é fechada,

tendo suas métricas registradas. A conversa também sai da fila de atendimento.

Por outro lado, o bloco Encerramento de conversa também possibilita o arquivamento da

conversa. Nesse caso, a conversa arquivada é ocultada da tela de chats do atendente, e ficam

visíveis somente as conversas atuais que estão sendo administradas pelo profissional.

Além disso, na tela de chats (https://go.botmaker.com/#/chats), você poderá fechar a conversa

que desejar ao clicar no ícone de Fechar conversa, como é possível conferir na imagem a

seguir:

Para fechar a conversa, selecione um tipo (motivo) do menu suspenso, como mostramos na

imagem seguinte. Clique em Enviar e a conversa será formalmente fechada e ficará oculta da

lista de conversas ativas.


Tipificação das conversas

Por meio do uso do botão Fechar Conversa, nativo da plataforma para finalizar os chats, se

abrirá uma janela para definir um motivo para o fechamento da conversa. Dessa forma, é

possível entender melhor quais são os temas através do relatório de usuários e sessões.

As tipificações podem ter qualquer nome, e podem ser criadas no bot ao clicar em

Configuração > Chat manual > Tipos de conversas.

Depois de clicar em + Adicionar, siga o passo a passo:


Passo 1: defina um ID. Esse ID não poderá ser alterado e não deve conter pontuações,

espaços ou caracteres especiais.

Passo 2: estabeleça um nome para identificar corretamente o tipo na lista. Recomendamos que

seja o mesmo que você adicionou no campo ID, para uma melhor organização.


Passo 3: defina para quais filas o tipo será visível na hora de fechar a conversa. Dessa forma,

você poderá definir tipificações que estejam relacionadas com o setor ou área da fila.

Passo 4: clique em Guardar para que os tipos de conversas apareçam na lista.

Conforme o uso dos tipos, você poderá ver um gráfico em Dashboards > Usuários e sessões,

filtrando pelas seguintes categorias:

● Período de tempo

● Atendentes

● Fila

● Canais

● Temas

● Tags

● Variáveis

● NPS

● Atividade do usuário

Ao baixar os dados sem processar do relatório de usuários e sessões, você também poderá ver

as tipificações utilizadas em cada sessão gerada no chatbot:

Para mais detalhes sobre o relatório de usuários e sessões, consulte o artigo Relatório -

Sessão e usuários


Anexo: fechar a conversa em um chatbot de intenções

Lembre-se de que esta opção se aplica aos chatbots criados na versão anterior ao Bot

Designer, ou seja, antes de dezembro de 2022.

Nesse caso, depois de o atendimento ter sido finalizado pelo agente, começa o processo de

fechar e arquivar a conversa. Você pode fazê-lo através da intenção já disponível na

plataforma: “Intenção: fechar conversa”.

A seguir, você verá um passo a passo de como realizá-lo.

Nota: as imagens a seguir são referentes a um chatbot de intenções.


Passo 1: vá para Menu > Chatbots >Intenções predefinidas > Encerramento da conversa.

Passo 2: dentro das respostas, coloque as ações que deseja que a plataforma siga. Nesse

caso, vamos encerrar a conversa com a ação: conversa fechada e arquivar conversa.

● Conversa fechada: derivará a conversação do atendente para o bot novamente.

● Arquivar conversa: a conversa já não estará nos chats. Para encontrá-la, você deve

entrar em mensagens arquivadas. Caso o cliente retome a conversa, ela reaparecerá

automaticamente nos chats.

Pronto! Você só precisa clicar em Salvar e Publicar.

Agora, o atendente poderá utilizar a intenção dentro da conversa com o cliente na opção do

ícone: Fechar Conversa.

Nota: lembre que esta intenção pode ser editada conforme as suas necessidades. Além disso,

o processo será implementado de acordo com o seu fluxo conversacional, podendo adicionar

outras ações como enviar ao cliente um formulário de avaliação do atendimento.

Ao fechar e arquivar uma conversa no seu chatbot, seja no Bot Designer ou no chatbot de

intenções, você tem a oportunidade de otimizar e organizar o fluxo de conversas para obter

métricas em tempo real, de performance, de usuários/sessões etc através da área Dashboards.

A funcionalidade de encerramento de conversa permite um controle detalhado das interações

com seus clientes e a melhoria contínua do serviço de atendimento.

Lembre de visitar nossa Central de Ajuda para mais informações.


Escrito por: Equipe Botmaker

Atualizado: 23/11/2023