Neste artigo, você vai aprender a fechar e a arquivar uma conversa finalizada por um atendente.
Leitura estimada: 05 minutos
Para fechar e arquivar uma conversa em um chatbot, existem dois procedimentos diferentes.
Para o primeiro, caso você esteja usando o Bot Designer, é preciso adicionar a ação de
“encerrar conversa” no fluxo de atendentes. Para mais informações sobre a criação de chatbots
com o Bot Designer, acesse este artigo. Já o segundo método corresponde à versão de
chatbots com intenções, em que é necessário ir às intenções pré-definidas para fechar e
arquivar a conversa (ver Anexo).
Fechar e arquivar uma conversa no Bot Designer
Para fechar e arquivar uma conversa no Bot Designer, você deve selecionar o Fluxo de
atendentes e, em seguida, escolher Encerramento de conversa.
Ao selecionar essa opção, a conversa em andamento com o atendente humano é fechada,
tendo suas métricas registradas. A conversa também sai da fila de atendimento.
Por outro lado, o bloco Encerramento de conversa também possibilita o arquivamento da
conversa. Nesse caso, a conversa arquivada é ocultada da tela de chats do atendente, e ficam
visíveis somente as conversas atuais que estão sendo administradas pelo profissional.
Além disso, na tela de chats (https://go.botmaker.com/#/chats), você poderá fechar a conversa
que desejar ao clicar no ícone de Fechar conversa, como é possível conferir na imagem a
seguir:
Para fechar a conversa, selecione um tipo (motivo) do menu suspenso, como mostramos na
imagem seguinte. Clique em Enviar e a conversa será formalmente fechada e ficará oculta da
lista de conversas ativas.
Tipificação das conversas
Por meio do uso do botão Fechar Conversa, nativo da plataforma para finalizar os chats, se
abrirá uma janela para definir um motivo para o fechamento da conversa. Dessa forma, é
possível entender melhor quais são os temas através do relatório de usuários e sessões.
As tipificações podem ter qualquer nome, e podem ser criadas no bot ao clicar em
Configuração > Chat manual > Tipos de conversas.
Depois de clicar em + Adicionar, siga o passo a passo:
Passo 1: defina um ID. Esse ID não poderá ser alterado e não deve conter pontuações,
espaços ou caracteres especiais.
Passo 2: estabeleça um nome para identificar corretamente o tipo na lista. Recomendamos que
seja o mesmo que você adicionou no campo ID, para uma melhor organização.
Passo 3: defina para quais filas o tipo será visível na hora de fechar a conversa. Dessa forma,
você poderá definir tipificações que estejam relacionadas com o setor ou área da fila.
Passo 4: clique em Guardar para que os tipos de conversas apareçam na lista.
Conforme o uso dos tipos, você poderá ver um gráfico em Dashboards > Usuários e sessões,
filtrando pelas seguintes categorias:
● Período de tempo
● Atendentes
● Fila
● Canais
● Temas
● Tags
● Variáveis
● NPS
● Atividade do usuário
Ao baixar os dados sem processar do relatório de usuários e sessões, você também poderá ver
as tipificações utilizadas em cada sessão gerada no chatbot:
Para mais detalhes sobre o relatório de usuários e sessões, consulte o artigo Relatório -
Sessão e usuários
Anexo: fechar a conversa em um chatbot de intenções
Lembre-se de que esta opção se aplica aos chatbots criados na versão anterior ao Bot
Designer, ou seja, antes de dezembro de 2022.
Nesse caso, depois de o atendimento ter sido finalizado pelo agente, começa o processo de
fechar e arquivar a conversa. Você pode fazê-lo através da intenção já disponível na
plataforma: “Intenção: fechar conversa”.
A seguir, você verá um passo a passo de como realizá-lo.
Nota: as imagens a seguir são referentes a um chatbot de intenções.
Passo 1: vá para Menu > Chatbots >Intenções predefinidas > Encerramento da conversa.
Passo 2: dentro das respostas, coloque as ações que deseja que a plataforma siga. Nesse
caso, vamos encerrar a conversa com a ação: conversa fechada e arquivar conversa.
● Conversa fechada: derivará a conversação do atendente para o bot novamente.
● Arquivar conversa: a conversa já não estará nos chats. Para encontrá-la, você deve
entrar em mensagens arquivadas. Caso o cliente retome a conversa, ela reaparecerá
automaticamente nos chats.
Pronto! Você só precisa clicar em Salvar e Publicar.
Agora, o atendente poderá utilizar a intenção dentro da conversa com o cliente na opção do
ícone: Fechar Conversa.
Nota: lembre que esta intenção pode ser editada conforme as suas necessidades. Além disso,
o processo será implementado de acordo com o seu fluxo conversacional, podendo adicionar
outras ações como enviar ao cliente um formulário de avaliação do atendimento.
Ao fechar e arquivar uma conversa no seu chatbot, seja no Bot Designer ou no chatbot de
intenções, você tem a oportunidade de otimizar e organizar o fluxo de conversas para obter
métricas em tempo real, de performance, de usuários/sessões etc através da área Dashboards.
A funcionalidade de encerramento de conversa permite um controle detalhado das interações
com seus clientes e a melhoria contínua do serviço de atendimento.
Lembre de visitar nossa Central de Ajuda para mais informações.
Escrito por: Equipe Botmaker
Atualizado: 23/11/2023