Neste artigo, você encontrará informações sobre como adicionar e gerenciar novos atendentes. Também detalharemos os tipos de funções e como atribuí-las.

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Como adicionar atendentes à plataforma Botmaker?

Para entender como adicionar atendentes à plataforma, você pode seguir o passo a passo abaixo:

Nota: para adicionar um novo atendente à plataforma, você precisa de um perfil de Super Administrador. Caso contrário, você não poderá fazer isso.

Passo 1: Acesse o menu Configurações e, em seguida, selecione Usuários.

Passo 2: Para adicionar um novo atendente, clique em + Adicionar atendente"

Passo 3: Na tela pop-up, adicione o endereço de e-mail para o qual deseja enviar o convite de participação na plataforma e defina a função desse atendente.

Além do endereço e da função, você também pode configurar os seguintes campos:

• Filas de atendimento: funcionalidade que permite colocar em espera as conversas enquanto são encaminhadas para a área especializada para a consulta do utilizador. Exemplos: suporte, vendas, faturamento.
• Filtros: permitem limitar os casos que o atendente pode visualizar na sua lista de conversas; por exemplo, no filtro denominado “meus chats”, o atendente só pode ver os casos que lhe foram atribuídos. No caso do filtro por canal WhatsApp, o atendente só poderá ver as conversas do canal WhatsApp.
• Prioridade: define a ordem em que o atendente receberá a mensagem do usuário. Se um atendente for atribuído a uma prioridade “alta”, eles receberão as conversas antes de um atendente com uma prioridade “média”. Além disso, a prioridade pode ser configurada por meio das funções personalizadas do atendente. Assim, se o atendente tiver prioridade normal (por padrão) e tiver uma função personalizada, a prioridade indicada na função será considerada. Caso a prioridade do atendimento seja diferente da normal, então será considerada uma prioridade maior do que a do papel personalizado.
• Quantidade de slots: refere-se à quantidade total de conversas que um atendente pode receber ao mesmo tempo. Assim que o número definido de slots for atingido, o bot poderia dizer, por exemplo, “todos os nossos atendentes estão ocupados”. Assim, se o atendente tiver 5 slots definidos e 3 deles estiverem ocupados, ele poderá receber duas conversas.

Os slots podem ser configurados em várias seções da plataforma. Eles estão listados abaixo em ordem de prioridade

• Os slots definidos para o atendente
• Os slots definidos na função personalizada
• Os slots definidos por fila
• Finalmente, os slots gerais, conforme definido em https://go.botmaker.com/#/configuration/livechat.

Por exemplo, se um atendente não tiver slots definidos (ou seja, slots = 0), os slots definidos no momento da atribuição de função (se houver) serão usados. Se não houver slots definidos nas funções, serão usados ​​os definidos na fila de serviço e, se não houver, serão usados ​​os definidos no sistema por padrão. Se nenhum slot foi definido nessas seções, o sistema considera 20 por padrão.

Passo 4:

Clique em “Confirmar”. Um convite será enviado ao e-mail registrado. Independente do recebimento do convite via e-mail, o novo usuário já poderá se logar na plataforma Botmaker.

Quais são as funções disponíveis?

As funções disponíveis são:

• Super administrador: atribuído a usuários com tarefas relacionadas ao gerenciamento de conversas, configuração geral de bot e administração de atendentes.
• Configurador: atribuído a atendentes com tarefas relacionadas ao gerenciamento de conversas e configuração geral de bot.
• Supervisor: atribuído a atendentes com tarefas relacionadas ao gerenciamento de bate-papo e análise de métricas de bot.
• Operador: atribuído a atendentes com tarefas relacionadas ao gerenciamento / operação do chat.

Como editar as funções de um atendente?

Se quiser editar as funções de um atendente já cadastrado no bot, você deve encontrar o perfil a ser modificado.

Para fazer isso, você pode filtrar pelos botões localizados no canto superior direito. Eles são:

• Procura por nome
• Classificar por ordem alfabética
• Filtrar por papel

Assim que encontrar o atendente, clique em “Editar”.

É possível criar funções personalizadas?

Se você deseja criar novas funções de atendente personalizadas, um atendente com um perfil de “Super Administrador” precisará fazer login na plataforma Botmaker.

As funções personalizadas são normalmente usadas por equipes que possuem atendentes e filas de atendimento específicas. Para obter mais informações sobre este tópico, você pode ler o seguinte artigo: O que é uma fila de atendimento ao cliente e como configurá-la?

Se você tem uma equipe de atendimento ao cliente e deseja saber mais sobre este tópico, pode verificar o seguinte artigo relacionado: Como atribuir filas de serviço?

Passo 1: Vá até Menu>Usuários>Funções.

Passo 2: Para criar uma nova função, clique em “+” no canto inferior direito da tela, e lá você pode definir a quais seções da plataforma esta nova função terá acesso.

Descrições de cada opção:

Nome: será o nome da função descrição: descrição da função do atendente.

Filas: agora, você pode adicionar uma fila para esta função.

Permissões: neste campo, você pode adicionar todas as funções que deseja atribuir.

Após realizar esses processos, clique em salvar. Em seguida, vá para a guia dos atendentes e adicione a função aos atendentes que terão essa função. A nova função estará disponível para ser atribuída a um atendente, como você viu na seção anterior “Adicionar atendentes”.

Considerações sobre a tela do chat

Ao editar uma função, em Usuários>Funções>Editar Função, você acessa as opções de função que pode atribuir aos atendentes.

Com relação à tela de chat, existem atualmente 20 permissões disponíveis para otimizar a comunicação com os usuários, que podem ser facilmente ativadas ou desativadas marcando a opção desejada, desde que você tenha um perfil de super administrador ou uma função com permissão para a tela de Funções e Usuários e o acesso à tela de chat esteja ativado.
As permissões são as seguintes:

• Filtrar conversas
• Desativar bot
• Editar tags
• Editar notas
• Editar variáveis
• Enviar arquivos multimídia
• Enviar áudios
• Enviar gifs e criar stickers
• Enviar emojis
• Enviar mensagens
• Fechar conversa
• Pegar/liberar conversa
• Atribuir a uma fila
• Atribuir ao operador
• Marcar como spam
• Baixar chat
• Marcar como tester
• Iniciar conversa no WhatsApp
• Adiar um chat
• Ver aba de mídia

Como adicionar atendentes massivamente?

Se você deseja adicionar mais de um atendente, pode fazê-lo de forma massiva. Veja o passo a passo abaixo.

Passo 1: na tela Atendentes, clique no ícone importar Atendentes.

Você verá a seguinte guia pop-up:

Passo 2: Clique em “Baixar template” e baixe o template para preenchê-lo com os dados de seus atendentes ou crie seu próprio template com os dados de seus atendentes.

Passo 3: clique em “Carregar arquivo” e selecione o arquivo com as informações dos atendentes que deseja adicionar. Você verá um resumo das informações a serem importadas.

Passo 4: clique em importar. Feito! Agora você pode ver seus atendentes importados na plataforma.

Como baixar informações de atendente?

Você pode baixar um arquivo com as informações de seus atendentes. Basta clicar no ícone e tudo pronto.

Como deletar atendentes?

Você pode remover um ou mais atendentes da plataforma. Para fazer isso, clique no ícone de “deletar”.

A seguinte tela de pop-up será aberta:

Clique em cancelar ou confirmar.

Por meio dos recursos disponíveis na tela atendentes e Funções, você controlará melhor seus fluxos de conversação de negócios. Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para obter mais informações.

Escrito por: Time Botmaker

Updated: 09/02/2024