Na tela de chat, você encontrará todas as conversas em tempo real que estão acontecendo nos vários canais e suas principais informações. Além disso, essa é a tela principal para usuários com um “perfil de operador”.

Os seguintes elementos serão discutidos em mais detalhes a seguir:

Lista de conversas

Detalhes da conversa

Informações adicionais e tags

1- Lista de conversas

Na coluna da esquerda, você pode ver todas as conversas organizadas em ordem cronológica, da mais recente para a mais antiga. Ao clicar em uma conversa, a coluna do meio será atualizada, mostrando o chat inteiro em detalhes.

Em cada chat, é possível ver o ID do usuário e a última mensagem recebida/enviada. O ID é o seguinte:

Foto do perfil: desde que o usuário esteja conversando por meio de um canal fixo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp etc.), você poderá ver a foto do perfil dele. Caso a conversa tenha ocorrido via WebChat (onde o usuário é anônimo), será exibida uma imagem genérica.

Nome de usuário: sempre que o usuário estiver conversando por meio de um canal fixo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp etc.), você poderá ver o nome e o sobrenome dele. Caso a conversa tenha sido feita por meio do WebChat (onde o usuário é anônimo), um código exclusivo será exibido para individualizar esse chat.

Canal: você pode ver um ícone na conversa que indica o canal usado pelo usuário para se comunicar com o bot. Pode ser: Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter DM, Google Assistant ou Google Chrome (este último é usado quando a conversa vem de um WebChat). Se for uma conversa do WebChat, o ícone do Chrome aparecerá com uma marca de verificação verde se o usuário ainda estiver on-line ou vermelha se o usuário já tiver se desconectado.

• País: nas conversas do WebChat, a plataforma indicará o país do usuário; a informação é obtida do endereço IP.
• Data: na conversa, você pode ver a data da última mensagem recebida/enviada. Se a data não for exibida, ela indicará quanto tempo se passou desde a última mensagem.
• Conversa respondida: Quando um agente responder a uma conversa, ela será marcada com um cadeado ao lado das iniciais do operador que a respondeu.
• Pesquisa: acima das conversas, há uma barra de pesquisa. Você pode pesquisar uma conversa pelo nome de usuário ou pelo conteúdo da mensagem na conversa. Você também pode filtrar para mostrar as conversas somente nas situações desejadas:

2. Detalhes da conversa

Localizado na coluna do meio da tela, você pode ver todo o histórico de conversas de cada usuário. Quando o bot entender as solicitações do usuário e respondê-las, a conversa poderá ser totalmente automatizada. Além disso, a plataforma foi projetada para operação híbrida (bot/humano), de modo que todos os elementos necessários para a operação humana estejam presentes. Esses elementos são:

Caixa de texto:

Na parte inferior, há uma caixa de texto em que os agentes podem executar as seguintes funções:

Escrever manualmente suas mensagens para intervir na conversa.

Fazer upload de imagens, vídeos e arquivos.

Gravar mensagens de voz (requer microfone).

Enviar GIFs e emojis.

Da mesma forma, o agente pode abrir o menu de ações do bot clicando nos três pontos.

Nele, o agente pode procurar uma regra carregada no bot para enviar como resposta a uma pergunta mal compreendida do usuário. Ao fazer isso, não apenas o usuário receberá a resposta, mas o bot também será treinado para poder responder em ocasiões semelhantes no futuro, sem precisar do envolvimento de um agente. Além disso, você tem a opção de enviar atalhos de resposta prontos para uso.

Opções de cabeçalho:

Várias ações podem ser executadas por meio do cabeçalho de detalhes da conversa. Por exemplo:

Bloquear chat: a seleção dessa opção atribuirá o operador a uma conversa para impedir que outros operadores possam responder ao usuário naquele momento. Um agente não pode intervir em uma conversa bloqueada até que ela seja liberada, clicando em “liberar chat bloqueado”.

Atribuir usuário a outro agente: Ao selecionar essa opção, você pode atribuir a conversa a um agente específico que entenda melhor o assunto, por exemplo. Ela será bloqueada e desbloqueada conforme descrito acima.

Marcar como não lida: ao selecionar essa opção, a conversa será marcada como “não lida”.

Marcar como SPAM: ao selecionar essa opção, o usuário será bloqueado por 7 dias. É recomendada nos casos em que o usuário assedia o bot/operador fazendo perguntas sem sentido. Um usuário bloqueado pode enviar mensagens, mas o bot não responderá e os agentes não serão notificados sobre a conversa.

Desativar o bot na conversa: O bot pode ser desativado por um agente (em uma conversa específica) selecionando a opção acima. Recomendamos usar esse recurso sempre que um agente precisar intervir manualmente em uma conversa para impedir que o bot responda a perguntas. Depois que o agente responder às solicitações do usuário, ou sempre que considerar relevante, você poderá reativar a operação do bot clicando no mesmo botão. Se você esquecer de desativar o bot, ele será reativado automaticamente após 30 minutos.

Personalizar o cabeçalho - barra de ferramentas de chat

Você pode personalizar os atalhos do cabeçalho.

Esse atalho permite redirecionar automaticamente para um bloco de um bot.Para configurá-lo, acesse: https://go.botmaker.com/#/shortcutConversas > Respostas rápidas, stickers e assinaturas de e-mail.

Uma vez dentro, selecione a aba "Barra de ferramentas do chat".

Clique no botão “+ Adicionar” para configurar um novo atalho no cabeçalho.

O primeiro passo é escolher um nome e um ícone que representará o atalho no cabeçalho dos chats.

O segundo passo é escolher o chatbot onde a ação do botão será executada.

Isso permitirá selecionar o fluxo do chatbot e o bloco específico para o qual desejamos redirecionar.

Por último, você pode optar por carregar variáveis específicas para cada cliente antes de executar o fluxo do botão personalizado e habilitar uma confirmação antes de realizar a ação.

Transferência de linha.

Cada agente pode ver a fila atual na qual um usuário está localizado no painel direito, em Additional Information (Informações adicionais).

Para transferir um cliente para uma fila diferente, você encontrará a opção “enviar para fila de atendimento” no menu “opções” de cada conversa.

Você pode selecionar a fila para a qual a conversa será transferida se houver agentes disponíveis.

Escrito por: Time Botmaker

Updated: 21/01/2025