Ativação

• Todas as contas têm 100 resumos gratuitos incluídos (incluindo o Quality Score e o Resumo).
• Ao atingir esse limite, a função é ativada automaticamente e pode ser desativada manualmente nas configurações.

O que é o Quality Score?

O Quality Score é uma pontuação gerada por inteligência artificial que avalia a qualidade de cada sessão em uma conversa.

Quais critérios são avaliados?

• Concisão e relevância
• Clareza das respostas
• Empatia e tom
• Compreensão do usuário
• Resolutividade
  

No momento, não é possível modificar os critérios. Os mesmos se aplicam a todas as conversas, bots e projetos.

Como é visualizado?

• Na visualização de chats, cada sessão exibe um marcador colorido com uma pontuação (escala de 1 a 10).
• Cada pontuação inclui uma breve justificativa com base nos critérios avaliados.
• Na visualização geral da conversa, é exibida uma média das pontuações, calculada a partir das últimas sessões.

Condições para que o Quality Score seja gerado:

• A sessão deve estar encerrada.
• É gerada para todas as conversas que os agentes visualizam ou também para aquelas em que o agente e o usuário enviaram pelo menos uma mensagem.
• É gerado quando se entra na sessão ou quando ela é visualizada a partir da seção à esquerda de “conversas mais recentes”.
• Para gerar o Quality Score em uma sessão ou conversa anterior, você deve entrar na sessão e aguardar de 1 a 2 minutos.

O que é o RESUMO?

O Resumo é um resumo em formato de tópicos (até 4) que sintetiza o que ocorreu na última sessão encerrada.

Como funciona?

• É gerado quando a sessão é encerrada e ambas as partes (cliente e agente) enviaram pelo menos uma mensagem.
• Leva em consideração a última sessão e o resumo anterior para oferecer contexto.
• É exibido na parte superior do chat e pode ser ocultado ou recolhido a partir da barra de ferramentas.

Condições para que o Resumo seja gerado:

• A sessão deve estar encerrada.
• É gerado para todas as conversas que os agentes visualizarem ou também naquelas em que o agente e o usuário tenham enviado pelo menos 8 mensagens e pelo menos uma mensagem cada participante (por exemplo, uma mensagem do usuário e uma mensagem do agente).
• É gerado quando se entra na sessão ou quando ela é visualizada a partir da seção à esquerda de “conversas mais recentes”.
• Para gerar o Resumo em uma sessão ou conversa anterior, você deve entrar na sessão e aguardar de 1 a 2 minutos.

Habilitação do Features

Ambas as funcionalidades podem ser ativadas ou desativadas em: Configurações → Livechat

• Switch: ativar/desativar Quality Score
• Switch: ativar/desativar Resumo

E também podem ser desativados dentro da mesma conversa, no menu de opções.

• Botão: desligar/ligar Quality Score
• Botão: desligar/ligar Resumo

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre Quality Score e Resumo?
Quality Score mede a qualidade da sessão com uma pontuação de 1 a 10, enquanto Resumo gera um resumo breve do que ocorreu nessa sessão.

Posso personalizar os critérios que a IA avalia no Quality Score?
Nesta primeira versão os critérios não são configuráveis, mas está no roadmap oferecer personalização no futuro.

Os resumos incluem toda a conversa completa?
Não. O resumo é gerado sobre a última sessão encerrada e leva em conta o último resumo prévio, não a conversa inteira.

A funcionalidade está disponível para todos os canais?
Sim, aplica-se a chatbots, mailbots e callbots.

Quanto tempo demora para gerar o resumo e o score?
Aproximadamente entre 1 e 2 minutos depois que a sessão é encerrada.

Os clientes podem ver o Quality Score ou Resumo?
Não, essas funcionalidades foram pensadas apenas para uso interno das equipes.

O Quality Score se aplica tanto a conversas com bots quanto com agentes humanos?
Avalia tanto agentes de IA, chatbots e agentes humanos, com os mesmos critérios, desde que sejam gerados.

Como são gerados o Quality Score e o Resumo?
Para que sejam gerados, alguém deve entrar na sessão e, depois de 1 ou 2 minutos, é criado o resultado e o resumo. Se ninguém entrar na sessão, como nos casos de Chatbots ou Agentes de IA, não é gerado automaticamente.

O que acontece se eu não quiser usar essas funcionalidades?
Você pode desativá-las a qualquer momento em Configuração → Livechat.

Os resumos ou Quality Score consomem tokens mesmo que não sejam abertos ou lidos?
Sim, a geração do resumo e do Quality Score consome tokens automaticamente ao abrir a conversa. Se você tiver ativado “Resumo” ou "Quality Score", ao abrir uma conversa aparecerá o resumo e consumirá os tokens correspondentes.

A média do Quality Score é calculada por agente ou por equipe?
Atualmente é calculada por agente, mas em próximas versões serão incluídas métricas a nível de equipe.

É possível gerar resumos de conversas abertas?
Não, o Resumo só é gerado ao encerrar uma sessão.

Se eu desligar as funcionalidades, posso continuar vendo os resumos e Quality Scores gerados anteriormente?
Sim. Uma vez gerados, continuarão aparecendo mesmo que tenham sido desativados. Não gera novos consumos de tokens.

Funciona nas conversas encerradas manualmente ou também nas que se encerram por inatividade?
Toda conversa encerrada com pelo menos 8 mensagens e no mínimo uma mensagem de cada participante (por exemplo, uma mensagem do usuário e uma mensagem do agente) gera um Resumo e Quality Score.

Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para obter mais informações.