Con esta nueva actualización, ya no dependes de criterios fijos. Ahora puedes decidir qué medir y qué peso darle a cada aspecto para que la IA evalúe lo que realmente le importa a tu negocio.

¿Qué es el Quality Score?

Es un puntaje del 1 al 10 generado por IA que evalúa la calidad de cada sesión. Cada puntuación incluye una justificación detallada y un resumen automático de la conversación.

Para conocer más sobre Quality Score, puedes ver el artículo “¿Cómo utilizar Quality Score & Resumen en Botmaker?”.

Requisitos previos para la generación de QS

Para que la inteligencia artificial pueda analizar y puntuar una sesión, deben cumplirse las siguientes condiciones:

• Sesión cerrada: La IA solo evalúa el ciclo completo una vez que la sesión ha finalizado.
• Volumen de interacción: Debe haber un mínimo de 8 mensajes en total, con al menos un mensaje enviado por cada participante (agente y usuario).
• Tiempo de procesamiento: Si deseas ver el puntaje de una sesión antigua, debes ingresar a ella y aguardar de 1 a 2 minutos mientras la IA realiza el análisis.

Configuración paso a paso

La personalización de estos criterios se realiza de forma centralizada. Sigue estos pasos:

Ve a Configuración > Ajustes

Ingresa a Chat Manual. Aquí encontrarás la sección dedicada a Quality Score.

Nuevo: Incluir interacciones con Bots

Ahora tienes una opción que permite que el Quality Score también califique las sesiones donde participaron agentes virtuales. El requisito de mensajes (mínimo 8) sigue siendo el mismo que en conversaciones sin bots.

Personalización de criterios y ponderación

Esta es la parte fundamental para alinear la IA con tus objetivos comerciales.

Selección de Criterios

Puedes elegir entre un set de criterios predefinidos (como empatía, resolución, relevancia, etc.).

Debes seleccionar un mínimo de 3 y un máximo de 5 criterios.

El sistema de pesos (Total 100%)

Cada criterio seleccionado debe tener un porcentaje asignado que represente su importancia. La suma total debe ser exactamente 100%. Si el total es diferente (por ejemplo, 90%), el botón de "Guardar" permanecerá deshabilitado (gris).

Ejemplos de aplicación según tu negocio:

• Para soporte técnico: Puedes priorizar Foco en Resolución (60%), Concisión (20%) y Claridad técnica (20%).
• Para ventas: Puedes priorizar la Empatía (40%), Oportunidades Comerciales (40%)  y Proactividad (20%).

Consideraciones Importantes

• Efecto inmediato, no retroactivo: Los cambios en los criterios y pesos solo afectarán a las nuevas sesiones generadas a partir del momento del guardado. Las sesiones que ya tienen un Quality Score asignado no se verán modificadas.
• Visualización: En la vista de chats, verás un "chip" de color con el puntaje. En la vista general, verás el promedio de las últimas sesiones para entender la salud general de la atención al cliente.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información