Activación

• Todas las cuentas tienen 100 resúmenes gratuitos incluidos (incluyen Quality Score y Resumen).
• Al alcanzar ese límite, la función queda activa automáticamente y se puede deshabilitar manualmente en la configuración.
  
  

¿Qué es Quality Score?

Quality Score es un puntaje generado por inteligencia artificial que evalúa la calidad de cada sesión en una conversación.

¿Qué aspectos se evalúan?

• Concisión y relevancia
• Claridad de las respuestas
• Empatía y tono
• Comprensión del usuario
• Resolutividad
  

Por el momento no se pueden modificar los criterios. Aplican los mismos a todas las conversaciones, bots y proyectos.

¿Cómo se visualiza?

• En la vista de chats, cada sesión muestra un chip de color con un puntaje (escala de 1 a 10).
• Cada puntuación incluye una breve justificación con los criterios evaluados.
• En la vista general de conversación, se muestra un promedio de puntuaciones calculado a partir de las últimas sesiones.

Condiciones para que se genere el Quality Score:

• La sesión debe estar cerrada.
• Se genera para todas las conversaciones que los agentes visualicen o también en las que el agente y el usuario enviaron al menos 8 mensajes y un mensaje al menos por participante (por ejemplo, un mensaje el usuario y un mensaje el agente).
• Se genera cuando se ingresa a la sesión o la misma se ve desde la sección izquierda de "conversaciones más recientes".
• Para generar Quality Score en una sesión o conversación anterior, debes ingresar a la sesión y aguardar de 1 a 2 minutos.

¿Qué es RESUMEN?

Resumen es un resumen en formato de hasta 4 viñetas que sintetiza lo ocurrido en la última sesión cerrada.

¿Cómo funciona?

• Se genera cuando la sesión se cierra y ambas partes (cliente y agente) han enviado al menos un mensaje.
• Considera la última sesión y el resumen previo para dar contexto.
• Se presenta en la parte superior del chat, y puede ocultarse o colapsarse desde la barra de herramientas.

Condiciones para que se genere Resumen:

• La sesión debe estar cerrada.
• Se genera para todas las conversaciones que los agentes visualicen o también en las que el agente y el usuario enviaron al menos 8 mensajes y un mensaje al menos por participante (por ejemplo, un mensaje el usuario y un mensaje el agente).
• Se genera cuando se ingresa a la sesión o la misma se ve desde la sección izquierda de "conversaciones más recientes".
• Para generar Resumen en una sesión o conversación anterior, debes ingresar a la sesión y aguardar de 1 a 2 minutos.
  
  

Habilitación de los features

Ambas funcionalidades pueden habilitarse o deshabilitarse desde: Configuración → Livechat

• Switch: activar/desactivar Quality Score
• Switch: activar/desactivar Resumen

Y también pueden deshabilitarse dentro de la misma conversación, dentro de la conversación, en el menú de opciones.

• Botón: apagar/encender Quality Score
• Botón: apagar/encender Resumen

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre Quality Score y Resumen?

Quality Score mide la calidad de la sesión con un puntaje de 1 a 10, mientras que Resumen genera un resumen breve de lo ocurrido en esa sesión.

¿Puedo personalizar los criterios que evalúa la IA en el Quality Score?

En esta primera versión los criterios no son configurables, pero está en el roadmap ofrecer personalización en el futuro.

¿Los resúmenes incluyen toda la conversación completa?

No. El resumen se genera sobre la última sesión cerrada y toma en cuenta el último resumen previo, no la conversación entera.

¿La funcionalidad está disponible para todos los canales?

Sí, aplica a chatbots, mailbots y callbots.

¿Cuánto demora en generarse el resumen y el score?

Aproximadamente entre 1 y 2 minutos después de que la sesión se cierra.

¿Los clientes pueden ver el Quality Score o Resumen?

No, estas funcionalidades están pensadas únicamente para uso interno de los equipos.

¿Quality Score aplica tanto a conversaciones con bots como con agentes humanos?

Evalúa tanto agentes de IA, chatbots y agentes humanos, con los mismos criterios, siempre y cuando sean generados.

¿Cómo se generan Quality Score y Resumen?
Para que se generen debe ingresar alguien a la sesión y luego de 1 o 2 minutos se genera el resultado y el resumen. Si no ingresa nadie a la sesión, como en casos de Chabots o Agentes de IA, no se genera automáticamente.

¿Qué pasa si no quiero usar estas funcionalidades?

Puedes desactivarlas en cualquier momento desde Configuración → Livechat.

¿Los resúmenes o Quality Score consumen tokens aunque no se abran o lean?

Sí, la generación del resumen y de Quality Score consume tokens automáticamente al abrir la conversación. Si tienes activado “Resumen” o "Quality Score", al abrir una conservación aparecerá el resumen y consumirá los tokens correspondientes.

¿El promedio del Quality Score se calcula por agente o por equipo?

Actualmente se calcula por agente, pero en próximas versiones se incluirán métricas a nivel equipo.

¿Se pueden generar resúmenes de conversaciones abiertas?

No, el Resumen solo se genera al cerrar una sesión.

Si apago las funcionalidades, ¿puedo seguir viendo los resúmenes y los Quality Scores generados previamente?

Sí. Una vez que se generaron, continuarán apareciendo más allá de que se haya apagado. No genera nuevos consumos de tokens.

¿Funciona en las conversaciones cerradas manualmente o también en las que se cierran por inactividad?

Toda conversación cerrada con al menos 8 mensajes y mínimo un mensaje por parte de cada participante (por ejemplo, un mensaje del usuario y un mensaje del agente) generan un Resumen y Quality Score.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información