¿Cómo cerrar y archivar una conversación?
En este artículo aprenderás cómo cerrar y archivar una conversación finalizada por un agente.
Lectura estimada: 05 minutos
Para cerrar y archivar una conversación en un chatbot, existen dos procedimientos distintos. El primero, si estás utilizando Bot Designer, necesitas agregar la acción de "cerrar conversación" en el flujo de agentes. Para más información sobre la creación de chatbots con Bot Designer, puedes leer este artículo.
El segundo método corresponde a la versión de chatbots con intenciones, donde es necesario ir a las intenciones predefinidas para realizar la acción de cerrar y archivar la conversación (ver Anexo).
Cerrar y archivar una conversación en Bot Designer
Para cerrar y archivar una conversación en Bot Designer, debes seleccionar el Flujo de agentes y, una vez allí, elegir Cierre de conversación.
Mediante esta acción, se cierra la conversación en curso con el agente humano y se registran las métricas de dicha conversación. Además, la conversación se quita de la cola de atención.
Por otro lado, el bloque Cierre de conversación anexa un bloque para archivar la conversación. En este caso, la conversación archivada se oculta de la vista del agente en la pantalla de chats, quedando solamente visibles las conversaciones actuales que están siendo atendidas por el agente.
Asimismo, en la pantalla de chats (https://go.botmaker.com/#/chats), podrás cerrar la conversación que desees haciendo clic en el ícono de cerrar conversación, como se muestra en la siguiente imagen:
Para cerrar la conversación, selecciona un tipo (motivo) del menú desplegable, como se ve en la imagen siguiente. Haz clic en enviar y la conversación quedará formalmente cerrada, ocultándose de la lista de conversaciones activas.
Tipificación de las conversaciones
Mediante el uso del botón cerrar conversación, nativo de la plataforma para finalizar los chats, se abrirá una ventana para definir un motivo de cierre de la conversación. De esta manera, podrá comprender mejor qué temas se tratan a través del informe de usuarios y sesiones
Las tipificaciones pueden tener cualquier nombre y se pueden crear en el bot yendo a configuración>chat manual>tipos de conversaciones.
Después de hacer click en + Nuevo tipo, sigue estos pasos:
Paso 1: Define un ID. Ese ID no podrá ser alterado y no debe contener signos de puntuación, espacios o caracteres especiales.
Paso 2: Establece un nombre para identificar correctamente el tipo en la lista. Recomendamos que sea el mismo que agregaste al campo ID para una mejor organización.
Paso 3: Define para qué colas será visible el tipo al momento de cerrar la conversación. Así podrás definir tipificaciones que se relacionen con el sector o área de la cola.
Paso 4: Haz click en Guardar para que los tipos de conversaciones aparezcan en la lista.
A medida que utilizas los tipos, podrás ver un gráfico en Dashboards>Usuarios y sesiones, filtrando por las siguientes categorías:
- Período de tiempo
- Agentes
- Colas
- Canales
- Temas
- Tags
- Variables
- NPS
- Actividad del usuario
Al descargar los datos sin procesar del informe de usuarios y sesiones, también podrás ver qué tipificaciones se utilizaron en cada sesión generada en el chatbot.
Para obtener más detalles sobre el informe de usuarios y sesiones, puedes consultar el artículo: ¿Qué información encontrarás en el reporte de sesiones y usuarios?
Anexo: cerrar la conversación en un chatbot de intenciones
Recuerda que esta opción aplica a los chatbots creados en la versión anterior a Bot Designer, o sea, antes de diciembre de 2022.
En dicho caso, luego de finalizada la atención por parte del agente, comienza el proceso de cerrar y archivar la conversación. Puedes hacerlo a través de la intención ya disponible en la plataforma: “Intención: cerrar conversación”.
A continuación, verás un paso a paso de cómo realizarlo.
Nota: las siguientes imágenes se refieren a un chatbot de intenciones
Paso 1: Vé a Menú>chatbots>intenciones predefinidas>cierre de conversación.
Paso 2: Coloca dentro de las respuestas las acciones que quieres que siga la plataforma. En este caso, vamos a cerrar la conversación con la acción: cerrar conversación y archivar conversación.
- Cerrar conversación: derivará la conversación del agente hacia el bot nuevamente.
- Archivar conversación: ya no verás la conversación en los chats. Para encontrarla, deberás entrar a mensajes archivados. En el caso de que el cliente retome la conversación, la misma reaparecerá automáticamente en los chats.
¡Listo! Sólo tienes que hacer click en guardar y publicar.
Ahora el agente podrá utilizar la intención dentro de la conversación con el cliente en la opción del icono: Cerrar conversación
Nota: recuerda que esta intención puede ser editada de acuerdo a tus necesidades. Además, el proceso será implementado de acuerdo con tu flujo conversacional, pudiendo sumar otras acciones. Por ejemplo, puedes enviarle al cliente un formulario de evaluación de la atención.
Al cerrar y archivar una conversación en tu chatbot, sea en Bot Designer o en el chatbot de intenciones, tienes la oportunidad de optimizar y organizar el flujo de conversaciones para obtener métricas en tiempo real, de performance, de usuarios/sesiones, etc a través de la sección de Dashboards. La funcionalidad de cierre de conversación te permite llevar un control detallado de las interacciones con tus clientes y mejorar continuamente el servicio de atención.
Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información.