En la pantalla de chat encontrarás todas las conversaciones en tiempo real que ocurren en los diversos canales y sus principales informaciones. Además, esta es la pantalla principal para los usuarios con "perfil de operador".
Los siguientes elementos se abordarán con más detalles a continuación:

• Lista de conversaciones
• Detalles de la conversación
• Informaciones adicionales y etiquetas

1. Lista de conversaciones

En la columna izquierda puedes ver todas las conversaciones organizadas cronológicamente, de la más reciente a la más antigua. Al hacer clic en una conversación, la columna central se actualizará, mostrando todo el chat en detalle.

Dentro de cada chat, puedes ver el ID del usuario y el último mensaje recibido/enviado. La identificación es la siguiente:

• Imagen de perfil: Mientras el usuario esté conversando a través de un canal fijo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc.), podrás ver su foto de perfil. En caso de que la conversación se haya realizado a través de WebChat (donde el usuario es anónimo), se mostrará una imagen genérica.
• Nombre de usuario: Siempre que estén conversando a través de un canal fijo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc.), podrás ver su nombre y apellido. En caso de que la conversación se haya realizado a través de WebChat (donde el usuario es anónimo), se mostrará un código único para individualizar ese chat.
• Canal: Puedes ver un ícono en la conversación que indica el canal utilizado por el usuario para comunicarse con el bot. Pueden ser: Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter DM, Google Assistant o Google Chrome (este último se utiliza cuando la conversación proviene de un WebChat). Si es una conversación de WebChat, el ícono de Chrome aparecerá con una marca de selección verde si el usuario aún está en línea, o roja si ya se ha desconectado.

• País: En las conversaciones de WebChat, la plataforma indicará el país del usuario, la información se obtiene a partir de su dirección IP.
• Fecha: En la conversación puedes ver la fecha del último mensaje recibido/enviado. Si la fecha no se muestra, indicará cuánto tiempo ha pasado desde el último mensaje.
• Conversación atendida: Cuando un agente responde a una conversación, se marcará con un candado junto a las iniciales del operador que la atendió.
• Buscar: Encima de las conversaciones hay una barra de búsqueda. Puedes buscar una conversación por el nombre de usuario o por el contenido del mensaje en ella. Además, puedes filtrar para mostrar chats solo en las situaciones deseadas:

2. Detalle de la conversación

Localizado en la columna central de la pantalla, puedes ver todo el historial de conversaciones de cada usuario. Una vez que el bot comprende las solicitudes del usuario y responde a ellas, la conversación puede ser totalmente automática. Además, la plataforma ha sido diseñada para operación híbrida (bot/humano), de manera que se encuentren todos los elementos necesarios para la operación humana. Estos son:

Caja de texto:

En la parte inferior hay una caja de texto donde los agentes pueden realizar las siguientes funciones:

• Escribir manualmente sus mensajes para intervenir en la conversación.
• Subir imágenes, videos y archivos.
• Grabar mensajes de voz (se requiere un micrófono).
• Enviar GIFs y emojis.

Del mismo modo, el agente puede abrir el menú de acciones del bot ingresando en los 3 puntos.

En él, el agente puede buscar una regla cargada en el bot para enviar como respuesta a una pregunta mal entendida del usuario. Al hacerlo, no solo el usuario recibirá la respuesta, sino que el bot también será entrenado para poder responder en futuras ocasiones similares sin necesitar la participación de un agente. Además, tienes la opción de enviar atajos de respuesta listos para usar.

Opciones de encabezado:

Varias acciones pueden ser ejecutadas a través del encabezado de detalles de la conversación. Por ejemplo:

• Bloquear chat: Seleccionar esta opción asignará al operador a una conversación para evitar que otros operadores puedan responder al usuario en ese momento. Un agente no puede intervenir en una conversación bloqueada hasta que sea liberada haciendo clic en "liberar chat bloqueado".
• Asignar usuario a otro agente: Al seleccionar esta opción, puedes asignar la conversación a un agente específico que comprenda mejor el tema, por ejemplo. Se bloqueará y desbloqueará según se describe anteriormente.
• Marcar como no leído: Seleccionar esta opción marcará la conversación como "no leída".
• Marcar como SPAM: Seleccionar esta opción bloqueará al usuario por 7 días. Se recomienda en casos en los que el usuario asedia al bot/operador haciendo preguntas sin sentido. Un usuario bloqueado puede enviar mensajes, pero el bot no responderá y los agentes no serán notificados de la conversación.
• Desactivar el bot en la conversación: El bot puede ser desactivado por un agente (en una conversación específica) seleccionando la opción anterior. Recomendamos usar este recurso siempre que un agente necesite intervenir manualmente en una conversación para evitar que el bot responda a preguntas. Una vez que el agente responda a las solicitudes del usuario, o cuando lo considere relevante, podrá reactivar la operación del bot haciendo clic en el mismo botón. Si olvidas desactivar el bot, se reactivará automáticamente después de 30 minutos.

Transferencia de fila.

Cada agente puede ver la fila actual en la que se encuentra un usuario en el panel derecho en Información Adicional.

Para transferir a un cliente a una fila diferente, encontrarás la opción "enviar a fila de atención" en el menú "opciones" de cada conversación.

Puedes seleccionar la fila a la cual será transferida la conversación si hay agentes disponibles.

Información adicional: La tercera y última columna se encuentra a la derecha de la ventana de chat híbrido. Muestra toda la información almacenada del usuario, así como los temas de conversación abordados durante la interacción. Aquí es donde se encuentran las informaciones que el bot ha almacenado históricamente a través de la interacción con el usuario. Puedes guardar, por ejemplo:

• Nombre y apellidos
• Fecha de nacimiento
• Correo electrónico
• Dirección
• Canal utilizado
• URL de interacción

Y cualquier otra información que el bot solicite al usuario. También encontrarás información sobre el tiempo de espera desde que el usuario fue asignado al agente y el tiempo desde el último mensaje del agente. Una vez que la conversación ha finalizado, estas variables dejan de existir, por lo que solo pueden ser visualizadas en tiempo real. Al leer la conversación, también es posible obtener nuevas informaciones, que pueden ser ingresadas manualmente haciendo clic en el botón "editar". Selecciona la variable y la información a almacenar.

Etiqueta: Puedes agregar etiquetas para entender por dónde han pasado los usuarios a través del bot o incluso clasificar manualmente la atención del operador. Para obtener más información al respecto, consulta el artículo "Cómo crear etiquetas?"

Escrito por equipo Botmaker

Actualizado: 09/02/2024