En la pantalla de colas de atención, podrás seguir la atención de los agentes y acceder a las conversaciones en tiempo real.

Cuando el agente está conversando con un usuario, es posible que necesite transferir esa conversación a otro agente, ya sea porque necesita asistencia especializada en un tema específico o porque debe ser remitido a un área específica del negocio o la empresa. Si una conversación no ha sido asignada a ningún agente, deberá asignarla usted. Verá una pantalla como la siguiente:

Una vez asignada la conversación, tendrás la posibilidad de transferirla a otro agente. Para ello, haz clic en «cerrar conversación».

De esta manera, podrá cancelar la asignación del agente actual y transferir la conversación a otro agente, seleccionando siempre el motivo por el que se realiza la transferencia.

Nota: Recuerda que en la pantalla de colas (Menú > Conversaciones > Colas), podrás cancelar la asignación de agentes o seleccionar una conversación de ese agente para ver los detalles de la conversación. Al hacer clic en el cuadro debajo de «conversación», se te redirigirá a la pantalla de chats (Menú > Conversaciones > Chats), desde donde podrás ver y gestionar las conversaciones.

¿En qué consiste la funcionalidad de transferencia del agente?

Siempre que la conversación se asigne a un agente y desee transferirla, aparecerá un espacio adicional para escribir una nota explicativa con observaciones para que el siguiente agente que se haga cargo de la conversación pueda tener más información sobre ella. En este sentido, el agente debe seleccionar a quién está transfiriendo la conversación y debe especificar el motivo del reenvío. Los motivos son tipos de conversación que se pueden encontrar en la sección Configuración > Chat manual.

Con este recurso, podrá optimizar la calidad del servicio a sus usuarios y visualizar el desempeño de los agentes en las métricas.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información