En este artículo, vamos a detallar la funcionalidad de la Base de Conocimientos, a través de la cual los chatbots pueden ser entrenados con información de diversas fuentes como páginas web, documentos y bases de conversaciones anteriores. Esto permite que los chatbots tengan un mayor conocimiento y comprensión de los temas relevantes para la empresa, respondiendo a las preguntas de los clientes de manera más precisa y adecuada.

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Características de la funcionalidad

La Base de Conocimientos permite a los usuarios cargar una gran cantidad de contenido en la plataforma. Este contenido puede ser utilizado por los chatbots en sus respuestas y por el Co-pilot en las sugerencias realizadas a los agentes. La base de contenido puede ser actualizada a través de sitios web, documentos en formatos PDF/DOC/XLSX, así como contenido no estructurado introducido en un campo de texto.

Este documento detalla las características y acciones que los usuarios pueden realizar para cada chatbot.

Uso de la base de conocimientos

El usuario podrá utilizar la Base de Conocimientos para proporcionar respuestas al usuario con los contenidos de diversas fuentes cargadas previamente. De esta manera, no será necesario introducir el contenido manualmente a través de la entrada de usuario con lenguaje natural en el Diseñador de Bots. El Diseñador de Bots, a su vez, puede ser utilizado para crear flujos que involucren transacciones (compra de productos o preguntas complejas a agentes en tiempo real, por ejemplo), y para que las consultas sobre contenido sean respondidas con la Base de Conocimientos. Este enfoque permite reducir significativamente el tamaño y el tiempo de desarrollo de los bots.

Acciones del chatbot

Puedes realizar las siguientes acciones para cada chatbot:

• Indicar qué bases de conocimientos puede consultar el chatbot.
• Dar indicaciones sobre cómo el chatbot debe responder al generar las respuestas que relaciona a partir de la Base de Conocimientos (al pedir que use emojis o que responda en varios párrafos, por ejemplo).
• Indicar qué áreas están fuera de su dominio y sobre las cuales no debe responder.

¿Cómo acceder a la Base de Conocimientos?

Desde la sección de Inicio de la plataforma: Desde la página de Inicio (https://go.botmaker.com/#/home), puedes acceder a la sección de Base de Conocimientos para cargar contenido en la plataforma.

Verás la pantalla siguiente:

Al hacer clic en el botón "+ Nueva base de conocimiento", puedes cargar contenido en formato de sitio web, PDFs/DOC/XLSX o texto.

También puedes ver y administrar las bases de conocimientos ya cargadas y buscar las bases creadas anteriormente utilizando la barra de búsqueda.

Contenido de la base de conocimientos (Knowledge Base): sitio web. Al hacer clic en + Nueva base de conocimiento, selecciona Site.

Es posible dejar el sitio seleccionado para que la funcionalidad de Knowledge Base busque todo el contenido relacionado con este sitio específico a través de su dominio. Es decir, si seleccionas la opción incluir una sola página de un sitio, se creará un chatbot o una base de datos dedicada únicamente a la página especificada en la URL.

Después, al hacer clic en Confirmar, se creará una nueva base que se centrará en obtener el contenido que generará el conocimiento necesario para que el bot pueda responder. Ten en cuenta que la creación de bases de conocimiento tiene un costo asociado. Por lo tanto, verás un mensaje al respecto antes de confirmar la acción.

Después, al hacer clic en Ver ejemplos, Retrenar y Archivar, podrás editar la configuración de la base seleccionada y también archivarla, si es necesario actualizar la información.

Uso de la base de conocimientos dentro de un chatbot

Ingresa a la sección del Diseñador de Bots (Menú > Chatbots) en la plataforma y haz clic en el ícono de Knowledge Base.

Es posible configurar el contenido que forma parte de ese bot.

Igualmente, a través de la sección Home, también puedes configurar el contenido de la siguiente manera:

• Indicar qué bases de conocimiento puede consultar este bot;
• Indicar cómo debe responder el bot al generar las respuestas obtenidas de la base de conocimientos (pidiendo que utilice emojis o que responda en varios párrafos, por ejemplo);
• Indicar qué áreas están fuera de su dominio y sobre qué áreas no debe responder.

Contenido de la Base de Conocimientos

En esta sección, puedes seleccionar el tipo de contenido que deseas que tu chatbot utilice al generar las respuestas:

• Sitio web
• Documento
• Fragmento de contenido

Sitio web: al seleccionar esta opción, encontrarás una lista de los sitios y bots activos con sus respectivas bases de conocimiento generadas desde la sección de Inicio. Al seleccionar Guardar, esta base se guardará y podrás verla junto con las bases creadas anteriormente.

Documento: en esta sección, encontrarás los documentos cargados en el bot para que puedas utilizarlos en tus respuestas. Puedes seleccionar un archivo y hacer clic en la flecha hacia abajo para descargarlo y editar su contenido para que siempre esté actualizado (realizando modificaciones de precios o artículos en stock, por ejemplo).

Fragmento de contenido: son textos cortos que pueden ser copiados de una fuente externa y sirven como un atajo para evitar la creación de un documento. Son analizados con tecnologías generativas para extraer información que se utiliza para responder a los mensajes.

Contenido sobre la identidad del chatbot

En esta sección, puedes definir las instrucciones para tu chatbot. De esta manera, las respuestas generadas se construirán de acuerdo con las instrucciones proporcionadas.

Al hacer clic en el botón "+" en el cuadro de instrucciones en el lado derecho de la pantalla, puedes agregar más instrucciones para definir la identidad del chatbot. Selecciona Guardar para guardar estas configuraciones.

Contenido sobre lo que no responder

En esta sección, puedes agregar, editar o eliminar temas fuera del dominio de tu chatbot, además de seleccionar qué temas deseas que el bot considere al generar respuestas.

¿Cuál es el costo de la Base de Conocimientos?

El costo se determina por el uso de las herramientas generativas y es de aproximadamente USD$0,015 cada 100 palabras. Este costo dependerá de la cantidad de palabras en la fuente de datos.

El procesamiento del motor de Botmaker, utilizado para analizar la información del sitio web, documento o fragmento que cargaste en la base de conocimientos, no tiene costo.

Los cargos varían según la etapa:

• Fase de entrenamiento (https://go.botmaker.com/#/knowledgeBase):
• • Al cargar un sitio web, un documento o un fragmento de texto, utilizamos herramientas de Inteligencia Artificial para procesar y extraer información relevante de la base de conocimientos. Este procesamiento tiene un costo asociado que depende de las palabras de la base de conocimientos y equivale aproximadamente a 2 o 3 veces la cantidad de palabras del contenido. Es decir, un documento de 100 palabras tendrá un costo aproximado entre 200 y 300 palabras procesadas. Almacenamos esta información para usarla en los bots a los que asocias estas bases.
• Fase de ejecución del bot (https://go.botmaker.com/#/bots):
• • Cuando el chatbot está configurado para responder usando una base de conocimientos, el total de palabras se calcula sumando lo siguiente: las palabras del mensaje del usuario, las palabras de las últimas 3 mensajes consideradas como contexto, las palabras de la sección o parte relevante de la base de conocimientos, las palabras de las indicaciones para inteligencia generativa (prompt) y las palabras resultantes de la respuesta.

• • Si las ramificaciones del bot que creaste incluyen un botón "Responder con Chat GPT", utilizamos Chat GPT nuevamente para responder a las preguntas de los usuarios. El costo se calcula de la misma forma que se detalló anteriormente.

• Fase de reentrenamiento (https://go.botmaker.com/#/knowledgeBase) - Botón de reentrenamiento:
• • Si deseas procesar nuevamente un sitio y el sitio ha cambiado desde la primera vez que lo cargaste, las herramientas de Inteligencia Artificial se utilizarán nuevamente. El procesador de páginas web hará el mejor esfuerzo para evitar reprocesar aquellas partes del sitio que no fueron modificadas y, por lo tanto, no generará costos significativos si hay cambios menores.

Con la Base de Conocimientos, puedes optimizar la eficiencia y precisión de tus chatbots en el servicio de atención al cliente. Al permitir la carga de grandes cantidades de contenido en diversos formatos, es posible alcanzar un nivel más alto de comprensión y conocimiento de los temas relevantes. Además, los agentes también pueden utilizar esta base de conocimientos para proporcionar respuestas más precisas y adecuadas a los clientes. La implementación de una base de conocimientos puede conducir a una mejora significativa en la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos internos.

Recuerda visitar nuestra Central de Ayuda para obtener más información.

Escrito por: Equipo Botmaker
Actualizado: 11/10/2023