A qualidade das respostas da IA depende diretamente da qualidade da instrução que você dá. Uma instrução bem escrita diz à IA o que ela precisa alcançar, como fazer isso e com quais informações, para que ela não precise adivinhar. Assim como um chef precisa de uma receita clara para preparar uma torta perfeita, a IA precisa de orientações precisas e completas para responder bem aos seus clientes.

Você conhecia este bloco como "Agente de IA"? O bloco Instruções de IA é o mesmo que antes se chamava "Agente de IA". Mudamos o nome para diferenciá-lo dos novos Agentes de IA do Botmaker 3.0. As boas práticas deste artigo continuam valendo.

Você pode:

• Entender o que é uma instrução e por que ela define o resultado da IA.
• Aplicar seis regras para escrever instruções claras e sem contradições.
• Saber o que vai em cada campo do bloco: Papel, Objetivo, Instruções, Tom e estilo e Não falar sobre.
• Testar e ajustar suas instruções até obter as respostas que você busca.

Regras-chave para escrever instruções eficazes

Para que as regras sejam fáceis de seguir, todos os exemplos usam o mesmo caso: uma loja que quer responder perguntas sobre seus horários de atendimento.

1. Defina o objetivo com clareza

Antes de escrever, pergunte-se o que você quer que o bloco alcance ao final da conversa. Um objetivo claro guia cada resposta na direção certa e evita que a IA se desvie para temas que não interessam a você.

Escreva um único objetivo concreto, em uma frase. Se você sentir que precisa de vários objetivos, provavelmente é melhor usar mais de um bloco.

Exemplo: "Responder às perguntas dos clientes sobre os horários de atendimento da loja."

2. Divida o pedido em passos claros

Organize o que a IA precisa fazer em passos simples e sequenciais. Assim, a IA processa a tarefa uma parte de cada vez e a conversa segue uma ordem lógica, em vez de misturar tudo em uma única mensagem.

1. Cumprimente o cliente pelo nome.
2. Informe o horário de atendimento atualizado.
3. Ofereça informações adicionais se o cliente pedir.

3. Forneça o contexto necessário

Inclua todos os dados de que a IA precisa e que você considera óbvios: informações da sua empresa, com quem ela está falando, limites de formato e casos especiais. A IA não consegue adivinhar o que você não diz e, se faltar um dado, ela pode inventá-lo.

Exemplo: "Nossa loja tem um horário diferente nos fins de semana. Informe isso claramente na resposta."

Nota: se as informações forem extensas ou mudarem com frequência (por exemplo, um catálogo ou uma lista de unidades), carregue-as em uma base de conhecimento e conecte-a digitando $ no campo Instruções. Assim, você não gasta caracteres da instrução e atualiza tudo em um só lugar.

4. Evite ambiguidades e contradições

Verifique se nenhuma orientação entra em conflito com outra. Quando duas regras se contradizem, a IA precisa escolher qual seguir, e o resultado fica imprevisível. Troque palavras vagas ("breve", "rápido", "bastante") por critérios concretos que possam ser medidos.

Não recomendado: "Responda brevemente, mas também explique tudo em detalhes."

Recomendado: "Responda em até três linhas, explicando as mudanças de horário de forma concisa."

5. Inclua exemplos nos casos complexos

Quando uma resposta precisa seguir um formato ou um critério específico, mostre à IA um exemplo de resposta correta e outro de resposta incorreta. Os exemplos deixam claro o que você espera e reduzem interpretações equivocadas.

Exemplo correto: "Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h, e aos sábados, das 10h às 16h."

Exemplo incorreto: "Estamos abertos todos os dias."

6. Teste e ajuste a instrução

Escrever instruções é um processo de tentativa e erro. Depois de salvar o bloco, clique em Testar, na barra superior do Bot Designer, e converse com seu bot como um cliente faria. Se uma resposta não for a esperada, identifique qual parte da instrução a causou, ajuste-a e teste novamente.

Dica: teste a mesma instrução várias vezes e com perguntas diferentes. Mude um detalhe de cada vez, para saber exatamente qual mudança melhorou (ou piorou) a resposta.

Exemplo completo

Veja como ficaria o campo Instruções no caso da loja, aplicando todas as regras:

1. Cumprimente o cliente pelo nome.

2. Pergunte de qual unidade ele quer saber o horário.

3. Informe o horário dessa unidade: de segunda a sexta, das 9h às 18h, e aos sábados, das 10h às 16h. Aos domingos, a loja fica fechada.

4. Se ele perguntar sobre feriados, informe que o horário é o mesmo dos sábados.

5. Responda em até três linhas por mensagem.

6. Antes de se despedir, pergunte se ele precisa de mais alguma coisa.

Exemplo de resposta correta: "Olá, Ana! A unidade Centro abre de segunda a sexta, das 9h às 18h, e aos sábados, das 10h às 16h. Precisa de mais alguma coisa?"

Exemplo de resposta incorreta: "Estamos abertos todos os dias."

Observe que a instrução tem passos numerados (regra 2), dados concretos do negócio (regra 3), um critério mensurável de tamanho (regra 4) e exemplos de resposta (regra 5). Depois, só falta testá-la e ajustá-la (regra 6).

Considerações importantes

• Cada campo tem um limite de caracteres: Papel e Objetivo aceitam até 300 caracteres; Instruções, até 4.500. Se o espaço acabar, passe as informações extensas para uma base de conhecimento.
• A IA só sabe o que você informa: se você não fornecer um dado, a IA pode inventá-lo. Na dúvida, inclua a informação ou indique o que responder quando ela não a tiver (por exemplo, "se você não souber a resposta, ofereça a transferência para um agente").
• Mais longo não é melhor: uma instrução organizada e sem contradições funciona melhor do que uma extensa, com orientações repetidas.
• As alterações aparecem ao publicar: depois de testar e salvar, clique em Publicar para que seus clientes recebam as respostas com a nova instrução.

Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para obter mais informações.