Nesta página pode encontrar maiores informações sobre a limitação padrão dos números WhatsApp

Limites de mensagem

Estimativa de leitura: 05 minutos

Classificação de qualidade e limites de mensagens

O status do número de telefone, a classificação de qualidade e os limites de mensagem da conta do WhatsApp Business são listados na guia Números de telefone no gerenciador do WhatsApp.

Classificação de Qualidade

A classificação de qualidade mostra como os clientes receberam mensagens em um intervalo contínuo nas últimas 24 horas. Esta qualificação determinará o número de mensagens ou notificações proativas (HSM Template Messages) que podem ser iniciadas pela empresa.

Os possíveis status de qualificação são:

• Alto (verde)
• Médio (amarelo)
• Baixo (vermelho)

Quando a classificação de qualidade atinge um estado baixo (vermelho), o número de telefone vai para o estado “sinalizado/marcado”. Este é um estado de aviso.

Se a empresa não cumprir os regulamentos do WhatsApp, pode ser marcado em vermelho. Se isso acontecer, o administrador verá uma atualização no Business Manager e receberá uma atualização por e-mail. Além disso, posicionando o cursor sobre o status vermelho no Business Manager, você verá o motivo da classificação. Um desses motivos é não ter atenção humana.

Se a classificação de qualidade vermelha não for resolvida em até 7 dias após a sinalização, o número de notificações ou mensagens que podem ser iniciadas pela empresa será restrito. Se a qualidade da mensagem ficar alta (verde) ou média (amarelo) e assim permanecer por mais de 7 dias, o número de telefone é conectado novamente normalmente.

Além disso, se a conta atingir o limite de mensagens, ela passará para o status “Restrita”. Durante o estado Restrito, o número não poderá enviar nenhuma mensagem de notificação até que a janela de 24 horas para envio de mensagens seja redefinida. Mesmo assim, todas as mensagens iniciadas pelo usuário ainda podem ser respondidas normalmente.

Política de atendimento humano necessário

O WhatsApp exige que as empresas tenham um caminho de atendimento humanizado direto e pode aplicar limitações às contas que não incluem a possibilidade de atendimento humano.

Se a empresa não cumprir os regulamentos do WhatsApp, pode ser marcado em vermelho.

Caso o WhatsApp cometa um erro ao revisar seu uso de automação e atenção humana, você pode apelar usando o processo de apelação permanente usando o formulário de contato no Business Manager, e o WhatsApp conduzirá uma análise do caso. Como parte do apelo, você poderá compartilhar mais informações para ajudar o WhatsApp a entender o que eles podem ter perdido. Para evitar uma taxa de qualidade limitada, você deve apelar assim que o número de telefone for marcado.

Alguns exemplos de escalonamento humano direto são: transferência de agente humano no chat, número de telefone, email, suporte na web, formulário de suporte e visitas à loja. A referência a contas de mídia social (Facebook, Messenger, Twitter, Telegram, etc.) não é suportada porque exige que o usuário tenha um login e uma conta em outro serviço. Além disso, canais indiretos, como um site da central de ajuda ou um link para um aplicativo, não atendem a esse requisito.

Limites de mensagens

Os limites de mensagem determinam para quantos usuários sua empresa pode enviar mensagens diariamente. Isso inclui novas conversas, assim como conversas existentes com os usuários.

O limite de mensagem NÃO limita o número de mensagens que sua empresa pode enviar, apenas o número de usuários que irão recebê-las. Também NÃO se aplica a mensagens enviadas em resposta a uma mensagem iniciada pelo usuário dentro de um período de 24 horas.

Ao registrar seu número de telefone, a empresa inicia no Nível 1.

Níveis

• Nível 1: permite que a empresa envie mensagens para 1.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
• Nível 2: permite que a empresa envie mensagens para 10.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
• Nível 3: permite que a empresa envie mensagens para 100.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.

O número de telefone de uma empresa fará o upgrade para o próximo nível se:

• classificação de qualidade dela não for baixa, e
• a quantidade cumulativa de usuários para quem ela envia notificações soma duas vezes o limite de mensagens atual em um período de 7 dias. Assim que atingir esse limite, a empresa passará para o próximo nível. O tempo mínimo para que o upgrade ocorra é 48 horas, quando a empresa estiver enviando mensagens até seu limite atual todos os dias.

Veja os gráficos abaixo com exemplos de como uma empresa pode passar para o próximo nível:

Exemplo 1: uma empresa fará o upgrade do Nível 1 para o Nível 2 quando enviar mensagens para um total de 2.000 usuários em um período de 7 dias. 

Exemplo 2: o gráfico explica o conceito de limite de mensagens nas últimas 24 horas. 

Caso queira saber em qual nível uma linha está, entre em contato com nosso suporte.

Escrito por Equipe Botmaker

Atualizado: 09/02/2024