Quais vantagens este relatório oferece?

Este relatório permite obter informações sobre as filas de atendimento em tempo real, com base nos diferentes parâmetros mostrados nas imagens a seguir.

Glossário

• Fila: nome da fila de suporte, por exemplo “Suporte por chat”.
• Conversas em andamento: estas são as conversas que estão em andamento (abertas) com os diferentes usuários.
• Conversas fechadas: são aquelas conversas que foram encerradas pelo atendente.
• Usuários aguardando resposta do atendente: indica a quantidade de usuários aguardando resposta do atendente em cada fila de atendimento.
• Tempo médio de resposta: indica o tempo médio que o atendente leva para responder.
• Quantidade de respostas: reflete o número médio de respostas que um atendente fornece em cada fila.
• Espera na fila: indica o tempo decorrido desde a entrada do usuário na fila de atendimento até a atribuição a um atendente. Tempos de espera elevados sugerem que é necessária mais automação ou mais atendentes.
• Espera por atendente: indica o tempo decorrido desde a atribuição de um atendente ao usuário até a obtenção da primeira resposta do atendente.
• Espera na fila + espera do atendente: indica o tempo decorrido desde o momento em que o usuário entra em uma fila até o usuário receber a primeira resposta de um atendente.
• Conversa com atendente: indica o tempo decorrido desde o momento em que o usuário recebe a primeira resposta do atendente até o encerramento da conversa.
• Total de conversas: indica o tempo decorrido desde o momento em que o usuário inicia a conversa até o seu encerramento.
• Transferências recebidas:indica os usuários que foram transferidos para este atendente.
• Transferências realizadas: indica os usuários que foram transferidos por este atendente para outros.
• Usuário saiu: indica sessões abandonadas pelos usuários.
• Atendente saiu: indica sessões às quais o atendente não compareceu por mais de 24 horas.
• NPS: indica a pontuação "Pontuação líquida do promotor”, que se refere à qualidade do serviço que o usuário recebeu do atendente. Você pode usar a variável NPS na intenção de ter dados associados aos seus atendentes.

Com esse relatório, é possível tomar decisões informadas para otimizar suas operações e fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Os dados obtidos vão permitir o reforço dos seus fluxos de conversação, melhora nos tempos de resposta e a garantia de que os seus atendentes prestam um serviço eficiente e de qualidade.

Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para obter mais informações.