Neste artigo, você vai encontrar informações sobre relatórios dos atendentes disponíveis na plataforma.

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Neste relatório, você pode obter métricas referentes às interações dos atendentes na plataforma. Lembre-se de que os dados podem ser filtrados por data através de filtros de período. Além disso, você pode filtrar por canais, atendentes,, filas de atendimento etc. Na imagem a seguir, mostramos a tela inicial e um glossário do relatório.

Glossário

• Fila: a fila de atendimento configurada na plataforma em que o atendente está interagindo com o usuário. Se você tiver mais de uma, ela aparecerá colocando o cursor sobre o nome das filas.
• Canal: canal em que está ocorrendo a interação (exemplo: e-mail, WhatsApp, webchat). Caso você tenha mais de um canal de atendimento configurado, aparecerá o canal em que o atendente está interagindo.
• Último acesso: tempo desde o último acesso do atendente à plataforma.
• Último status: tempo desde que o atendente mudou seu status de atenção.
• Conversas em andamento: indica conversas abertas com usuários.
• Conversas fechadas: indica as conversas encerradas pelo atendente.
• Usuários aguardando respostas do atendente: indica os usuários que aguardam resposta do atendente.
• Espera em fila: tempo decorrido desde o momento em que o usuário entra em uma fila até a atribuição de um atendente (tempos altos sugerem que é necessário ter mais automação ou mais atendentes).
• Espera por atendente: tempo decorrido desde a atribuição de um atendente ao usuário até a obtenção da primeira resposta do agente.
• Espera em fila + espera atendente: tempo decorrido desde o momento em que o usuário entra na fila até obter a primeira resposta do atendente.
• Conversa com atendente: tempo decorrido desde o momento em que o usuário recebe a primeira resposta de um atendente até o fechamento de uma conversa.
• Total de conversa: tempo decorrido desde o momento em que um usuário inicia a conversa até o encerramento do chat.
• Tempo médio de resposta: indica o tempo médio de resposta do atendente.
• Quantidade de respostas: indica o número médio de respostas do atendente.
• Transferências recebidas: mostra quantos usuários foram transferidos para um atendente.
• Transferências realizadas: indica quantos usuários foram transferidos por um atendente para outros.
• Sessões transferidas sem mensagens: indica transferências feitas sem mensagens.
• Tipificações: indica quais tipo de conversa o atendente realizou. Os tipos de conversas podem ser configurados na plataforma e referem-se aos motivos pelos quais essas conversas são iniciadas. Por exemplo, um tipo de conversa pode ser: “Resoluções” ou “Consultas”. Cada tipo possui um ID que o identifica.
• Usuário saiu: indica se a sessão foi abandonada pelo usuário.
• Atendente saiu: indica as sessões que o agente não compareceu por mais de 24 horas.
• Conversas fechadas sem mensagens: Indica quantas conversas sem mensagens foram encerradas pelo atendente.
• NPS: indica a "Pontuação líquida do promotor”, que se refere à qualidade do serviço que o usuário recebeu do atendente. Você pode usar a variável NPS para ter dados associados aos seus agentes.
• Time-out de atendente: indica quantas vezes uma intenção de inatividade do agente foi executada.
• Time-out do usuário: indica quantas vezes uma intenção de inatividade do usuário foi executada.
• Conversas com time-out sem mensagens: indica conversas expiradas, configuradas sem mensagens do agente.

Considerações adicionais sobre o relatório

Clicando em Baixar por atendente e Baixar por conversa, você pode extrair os dados por agente ou por conversa para um documento Excel, baixando as informações completas de acordo com os filtros aplicados: período de tempo, grupos, agentes, canais etc., conforme a tela abaixo.

Otimize o potencial da sua equipe de atendentes através destas métricas que permitem identificar e corrigir eventuais problemas, e implemente as alterações necessárias.

Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para mais informações.

Escrito pela equipe Botmaker

Atualizado: 07/12/2023