¿Cómo acceder a la información sobre la actividad de tus agentes?
En este artículo obtendrás información sobre el informe de Productividad de agentes disponible en la plataforma.
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¿Qué información se puede consultar en este informe?
En este informe puedes verificar los datos relacionados con la performance de los agentes en la plataforma. Asimismo, los datos se pueden filtrar por período, agente, colas de atención y roles. En la pantalla inicial puedes observar el estado de tus agentes, el número de agentes que están online, ocupados, en pausa, en horario de almuerzo, ofreciendo entrenamiento u offline. También puedes ver una comparativa entre agentes online y offline por hora.
Además, puedes observar el estado de cada agente más detalladamente filtrando por función, cola y duración de estado actual para tener un overview completo de su performance.
Si lo deseas, puedes descargar este informe en formato .XLSX y analizarlo en Excel de forma externa.
Glosario
- Período de tiempo: puedes filtrar el período en el que deseas verificar las llamadas realizadas;
- Agentes: puedes filtrar por agente para ver el desempeño individual;
- Colas: puedes filtrar por cola de atención disponible para los agentes;.
- Roles: puedes filtrar por los roles atribuidos a cada usuario, incluyendo funciones personalizadas;
- Online: número de agentes online en el período seleccionado;
- Ocupado: número de agentes ocupados en el período seleccionado;
- Pausa: número de agentes en pausa en el periodo seleccionado;
- Entrenamiento: número de agentes en entrenamiento en el período seleccionado;
- Offline: número de agentes offline en el período seleccionado;
- Estados hora por hora del agente: división de los estados de cada agente en base al porcentaje entre los estados predefinidos: online, ocupado, pausa, almuerzo, entrenamiento y offline.