En este artículo, aprenderás cómo obtener informes de las diferentes colas de atención en tiempo real.

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¿Qué ventajas ofrece este informe?

Este informe permite obtener información sobre las colas de atención en tiempo real, basándose en los diferentes parámetros mostrados en las imágenes siguientes. Detallamos las características de cada uno de ellos a continuación.

Imágenes del informe de cola de servicio en tiempo real.

Glosario

• Cola: nombre de la cola de soporte, por ejemplo "Soporte por chat".
• Conversaciones en curso: son las conversaciones que están en curso (abiertas) con diferentes usuarios.
• Conversaciones cerradas: son aquellas conversaciones que han sido cerradas por el agente.
• Usuarios esperando respuesta del agente: indica la cantidad de usuarios esperando respuesta del agente en cada cola de atención.
• Tiempo medio de respuesta: indica el tiempo medio que tarda el agente en responder.
• Cantidad de respuestas: refleja el número medio de respuestas que un agente proporciona en cada cola.
• Espera en la fila: indica el tiempo transcurrido desde que el usuario ingresó en la cola de atención hasta que se le asignó un agente. Los tiempos de espera elevados sugieren que se necesita más automatización o más agentes.
• Espera por agente: indica el tiempo transcurrido desde que se asignó un agente al usuario hasta que se recibe la primera respuesta del agente.
• Espera en la fila + espera por agente: indica el tiempo transcurrido desde que el usuario ingresó en una cola hasta que recibe la primera respuesta de un agente.
• Conversación con agente: indica el tiempo transcurrido desde que el usuario recibe la primera respuesta del agente hasta el cierre de la conversación.
• Total de conversaciones: indica el tiempo transcurrido desde que el usuario inicia la conversación hasta su cierre.
• Transferencias recibidas: indica los usuarios que fueron transferidos a este agente.
• Transferencias realizadas: indica los usuarios que fueron transferidos por este agente a otros.
• Usuario abandonado: indica las sesiones abandonadas por los usuarios.
• Agente ausente: indica las sesiones a las que el agente no asistió durante más de 24 horas.
• NPS: indica la puntuación "Net Promoter Score", que se refiere a la calidad del servicio que el usuario recibió del agente. Puede utilizar la variable NPS para tener datos asociados con sus agentes.

Con este informe, es posible tomar decisiones informadas para optimizar sus operaciones y proporcionar una excelente experiencia de atención al cliente. Los datos obtenidos permitirán reforzar sus flujos de conversación, mejorar los tiempos de respuesta y garantizar que sus agentes brinden un servicio eficiente y de calidad.

Recuerda visitar nuestra Atención a clientes para obtener más información.

Escrito por: Equipe Botmaker

Atualizado: 04/04/2023