¿Cómo acceder al reporte de métricas de agentes?
Este artículo te brinda información sobre el reporte de métricas de agentes que está disponible en la plataforma.
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En este informe, puedes obtener métricas referidas a las interacciones de los agentes en la plataforma. Recuerda que los datos se pueden filtrar por fecha a través de los filtros de período. Adicionalmente, puedes filtrar por canales, agentes, colas de atención, etc. A continuación se muestra la pantalla inicial del informe y también un glosario del mismo.
Captura de la pantalla del informe sobre Métricas de Agentes
Glosario
- Cola: la cola de atención configurada en la plataforma en la que el agente está teniendo interacción con el usuario. Si tiene más de una, ésta aparecerá colocando el cursor sobre el nombre de las colas.
- Canal: canal a través del cual se está llevando a cabo la interacción (ejemplo: email, WhatsApp, webchat). Si tiene configurado más de un canal de servicio, aparecerá en qué canal está interactuando el agente.
- Último acceso: tiempo desde que el agente accedió a la plataforma por última vez.
- Último status: tiempo desde que el agente cambió su estado de atención.
- Conversaciones en curso: indica las conversaciones abiertas con usuarios.
- Conversaciones cerradas: indica las conversaciones cerradas por el agente.
- Usuarios esperando respuestas del agente: indica los usuarios que están esperando una respuesta del agente.
- Espera en cola: tiempo transcurrido desde que el usuario entra en una cola hasta que se le asigna un agente (tiempos altos sugieren qie se requiere más automatización o más agentes).
- Espera por agente: tiempo transcurrido desde que se le asigna un agente al usuario hasta que obtiene la primera respuesta del agente.
- Espera en cola + espera agente: tiempo transcurrido desde que el usuario entra en una cola hasta que obtiene la primera respuesta del agente.
- Conversación con agente: tiempo transcurrido desde que el usuario obtiene la primer respuesta de un agente hasta el cierre de una conversación.
- Total de conversación: tiempo transcurrido desde que un usuario inicia la conversación hasta el cierre de la conversación.
- Tiempo medio de respuesta: indica el tiempo promedio de respuesta del agente.
- Cantidad de respuestas:indica la cantidad promedio de respuestas del agente.
- Transferencias recibidas: muestra cuántos usuarios fueron transferidos a este agente.
- Transferencias realizadas: indica cuántos usuarios fueron transferidos por este agente hacia otros.
- Sesiones transferidas sin mensajes: indica las transferencias realizadas sin mensajes.
- Tipificaciones: indica qué tipo de conversaciones tomó el agente. Los tipos de conversaciones se pueden configurar en la plataforma y se refieren a los motivos por los cuales se inician esas conversaciones. Por ejemplo, un tipo de conversación puede ser: “Resoluciones”, “Consultas”. Cada tipo tiene un id que lo identifica.
- Abandonada por usuario: indica si la sesión fue abandonada por el usuario.
- Abandonada por agente: indica las sesiones que el agente no atendió en más de 24 hs.
- Conversaciones cerradas sin mensajes: indica cuántas conversaciones sin mensajes fueron cerradas por el agente.
- NPS: indica el puntaje “Net Promoter Score” que se refiere a la calidad de servicio que el usuario recibió por parte del agente. Puedes utilizar la variable nps en una intención para tener datos asociados a tus agentes.
- Time-out de agente: indica cuántas veces se ejecutó una intención de inactividad del agente.
- Time-out del usuario: indica cuántas veces se ejecutó una intención de inactividad del usuario.
- Time-out sin mensajes: indica las conversaciones que cumplieron el tiempo de espera configurado sin mensajes del agentes.
Consideraciones adicionales del reporte
Haciendo clic en Descargar por Agente y Descargar por Conversación, puedes extraer los datos por agente o por conversación a un documento de Excel, descargando la información completa según los filtros aplicados: período de tiempo, grupos, agentes, canales, etc, tal como se muestra en la pantalla de abajo.
Optimiza el potencial de tu equipo de agentes mediante estas métricas que te permiten identificar y corregir cualquier problema, y así implementar los cambios necesarios.
Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información.