Para entender como atribuir uma fila e uma função aos operadores, você pode assistir ao vídeo ou seguir o passo a passo abaixo:

Vídeo: Inserção de usuários.mov

• Passo 1 - Acesse a opção “Agentes” (Configurações > Agentes)

• Passo 2 - Clique em “+ Adicionar atendente” para adicionar um novo usuário ou na caneta, ao lado do nome do usuário, para editar um usuário já registrado:

• Passo 3 - Atribua as regras ideais para os usuários. As funcionalidades disponíveis no ambiente de criação ou de alteração  de um usuário são basicamente as mesmas; o único item que sofre alteração é a solicitação de e-mail. Pois quando o usuário já existe e você deseja editá-lo não há necessidade de incluir o nome ou o e-mail.

Glossário criação/edição de usuários:

Informações do atendente:

• Email: email que foi cadastrado no momento da criação do usuário.Não pode ser alterado.
• Nome: Nome do usuário; inserido no momento da criação. Pode ser alterado na edição
• Alias/Apelido: Você poderá colocar um nome de usuário, diferente do nome usado no momento da criação, para que apareça na conversa para o cliente. Ela irá aparecer acima da mensagem enviada,  em negrito, conforme imagem abaixo. Para entender como funciona esta configuração consulte o artigo sobre o tema: Configurações do Manual Chat.

Configurações:

• Função: Diz respeito ao tipo de permissões que o usuário terá dentro da plataforma; quais funcionalidades poderá visualizar e operar. 

Existem quatro funções padrão: 

• Super administrador - tem acesso e pode utilizar todas as funcionalidades da plataforma

•  Configurador - tem acesso às configurações do chatbot e aos chats de atendimento
• Supervisor - tem acesso aos chats de atendimento e aos relatórios
• Operador - possui acesso apenas aos chats de atendimento

• Funções Personalizadas: É possível criar funções personalizadas e atribuí-las aos usuários cadastrados. Ao criar a função personalizada ela ficará disponível, na aba funções, da tela de edição de usuários e você poderá trocar a função padrão pela função personalizada.
• Filas: Diz respeito ao setor que será atendido pelo usuário. Ao inserir uma fila, ou mais filas, no perfil do usuário, este usuário terá uma limitação de visualização de conversas na área de chats de atendimento. Apenas poderá visualizar conversas que estejam na fila(s) da(s) qual(quais) ele faz parte. Se o usuário não possui nenhuma fila de atendimento atribuída ao seu nome ele terá visualização de todas as conversas que estão na área de chats, independente da fila na qual estejam.
• Filtros: O filtro é mais um fator de limitação de visualização de conversas na área de chats de atendimento. Por exemplo: o operador A e o operador estão alocados na fila X. Eles possuem visualização de todas as conversas da fila X, independente de quem é o responsável pelo atendimento. Se o filtro "Meus Chats" for atribuído a estes usuários a visualização de todas as conversas da fila X será bloqueada e os operadores passam a enxergar apenas as conversas atribuídas ao seu nome nesta fila..
• Prioridade: Qual é o nível de prioridade de recebimento de conversas na área de chats de atendimento. Estão divididas em: nunca (nunca recebe conversas), baixa (em relação aos demais usuários da mesma fila), média (em relação aos demais usuários da mesma fila) e alta (em relação aos demais usuários da mesma fila).
• Slots: A quantidade de clientes que serão atendidos simultaneamente pelo usuário.

Configurações:

Informações adicionais que podem ser enviadas, via JSON, geralmente através da API Botmaker.

Como direcionar o chat para uma fila de atendimento?

Depois de criar as filas (setores) desejadas(os) e atribuir os operadores responsáveis pelo atendimento, você deve criar uma ação no fluxo do bot que direcionará o cliente para estas filas.

Atenção: para que os clientes sejam direcionados a uma fila apenas dentro do horário de atendimento é preciso criar uma condição específica no fluxo do bot! Mais abaixo, leia mais sobre isso.

Para entender melhor como você pode estruturar a intenção que redirecionará o cliente a uma fila, você pode assistir ao vídeo ou seguir o passo a passo abaixo:

Vídeo: Filas de atendimento.mov

• Passo 1 - crie uma ação para direcionar o chat à fila de atendimento

• Passo 2 - Selecione, dentro da ação "Definir fila de atenção", o nome da fila desejada 

Passo 3 - Adicione as ações "atribuir a conversa a um atendente", para que o bot selecione um atendente disponível na fila para realizar o atendimento (atendentes já definidos na edição de usuários)

Observação:: Se desejar desativar o bot, após o envio do cliente para o atendimento humano, adicione uma ação de "Mute chatbot " após a ação de atribuição de atendente.

Sequência correta de ações:

Observação: Para cada direcionamento desejado deve-se criar esta sequência de ações, ou seja, se desejo transbordar o cliente para a fila A crio a ação de definição de fila e seleciono Fila A; se desejo enviar para fila B, crio a ação de definição de fila e seleciono Fila B.

Agora todos os clientes que passarem por este ponto do seu fluxograma serão direcionados para a fila de atendimento configurada.

Atribuir a conversa para um atendente específico

Dentro das ações de atendentes você poderá definir atendentes específicos para realizarem o atendimento das conversas. Este tipo de atribuição é recomendada para carteirizações, por exemplo, onde há necessidade de enviar o usuário para o agente de atendimento correto. Para isso, deverá seguir os seguintes passos:

• Passo 1: Defina como será coletado o dado do agente do atendimento (ID ou email). Este dado pode ser puxado de um CRM, de uma planilha sheets, de uma integração com o seu sistema, etc. Para guardar o dado, defina uma variável..

• Passo 2:  Insira a ação "Atribua conversa a um atendente específico" e, dentro da ação, insira a variável que contém o dado do agente que deve realizar o atendimento.

• Passo 3: Defina a configuração que deseja quanto a disponibilidade do agente. Se ativar a opção “Atendente deve estar disponível” e/ou “O atendente deve ter um slot disponível” poderá selecionar uma intenção que se ativará na conversa do cliente quando estas funções se cumprirem.

• Passo 4: Clique em “salvar”. E pronto! A atribuição já está configurada!

Restringindo o atendimento por horário de atendimento

O horário de atendimento deve ser formatado na área de configurações, Chat Manual

Role o cursor e localize a tela de configuração de horário de atendimento. Nela você pode inserir o horário de atendimento geral ou criar novos horários, caso necessário. Insira o horário e os dias de funcionamento do seu atendimento. Podem ser inseridos dias, como feriados, onde, mesmo dentro do horário de atendimento, não

haverá expediente.

Agora você pode configurar o fluxo de atendimento para executar um processo específico, caso o cliente acesse a sua fila fora do horário determinado.

Para entender melhor essa configuração, você pode assistir ao vídeo ou seguir o passo a passo abaixo:

Passo 1 - crie a intenção de direcionamento dos clientes para a fila de atendimento

Passo 2 - insira uma "condição" no momento que deseja validar o horário de atendimento. Em nosso exemplo colocaremos a validação antes de enviar o usuário para a fila de atendimento. Desta forma, se estiver fora do horário poderemos criar um outro fluxo de direcionamento.

Passo 3 - selecione como essas condições devem ser interpretadas. A variável para horário geral será sempre "Horário de atendimento". Escolha qual condição deseja validar, se horário verdadeiro (está dentro do horário de atendimento) ou se horário falso (está fora do horário de atendimento).

Se você criar um horário de atendimento específico, a variável para validar será o nome do horário que você criou. Neste exemplo criamos o horário "teste".

Passo 4 - defina qual o caminho o usuário deve seguir, de acordo com com a validação feita. Neste exemplo estamos validando se o horário é verdadeiro. Se o horário é verdadeiro, deixamos o usuário entrar na fila de atendimento. Caso o horário seja falso, não deixamos ele seguir no fluxo de direcionamento para a fila de atendimento.

Desatribuir o atendente da conversa

Dentro das ações de atendentes é possível definir uma ação para desalocar os agentes das conversas. Siga o exemplo abaixo, caso deseje realizar esta configuração.

Como os chats são distribuídos entre os agentes?
Quando uma conversa entra em uma fila, a plataforma procura um agente disponível e compara:

• Status: só recebe chats o agente Online. Ocupado, Ausente ou Online não disponível ficam de fora, mesmo que estejam com o painel aberto.
• Ocupação: a porcentagem de slots ocupados de cada agente.
• Prioridade: alta, normal, baixa ou nunca.
• Filas atribuídas ao agente.

A distribuição considera o status de cada agente no instante em que a conversa entra. Para uma distribuição equilibrada, atribua aos agentes os mesmos slots e a mesma prioridade dentro da equipe.
Observação: os slots da equipe são configurados na Equipe de atendimento e os slots gerais em Configurações → Agentes. Os chats adiados liberam um slot temporariamente.

Perguntas frequentes

Por que um chat mudou de agente sem que ninguém o transferisse?
Se o agente se desconecta ou encerra a sessão, os chats dele buscam ser atribuídos a outro agente online com slots livres.

Adiei um chat e o bot voltou a responder
A reatribuição ao mesmo agente só vale durante o período de adiamento. Se o cliente escrever depois, uma nova sessão é aberta e a conversa volta para a fila padrão. Adie a conversa por um tempo maior.

Como evito que os agentes recebam chats fora do horário deles?
Avalie o horário de atendimento antes do bloco de atribuir agente: dentro do horário, você atribui; fora dele, você envia uma mensagem para que o cliente escreva dentro do horário.

O bot repete a mesma mensagem depois de atribuir a um agente
Atribuir um agente sempre executa o fluxo Usuário atribuído a Agente. Se esse fluxo também tiver «Definir fila de atendimento» e «Atribuir a conversa», gera-se um loop. Deixe ali apenas a mensagem de texto e o desligamento do chatbot, e faça a atribuição em outro fluxo (normalmente o principal).

Como faço para que um cliente volte sempre ao mesmo agente?
Salve o agente em uma variável (por exemplo, no fluxo Usuário atribuído a Agente, com o e-mail do agente) e use-a para atribuir a esse agente específico.

Criei uma fila e ela não aparece em Filas de atendimento
Provavelmente você a criou como Equipe de atendimento: ela aparece na seção de equipes e não pode ser convertida em fila. Crie uma nova Fila de atendimento.

Lembre-se de visitar nossa Central de Ajuda para obter mais informações.