Atualizada: 09/08/2024

O que é uma fila de atendimento e como configurar?

Neste artigo você aprenderá mais sobre o que é e como configurar uma fila de atendimento na plataforma Botmaker.


Nesta página você obterá mais informações sobre o que é uma fila de atendimento e como configurar na plataforma Botmaker.

Leitura estimada: 10 minutos


A fila de atendimento é um recurso disponível na plataforma para atribuir usuários a agentes humanos.


A configuração padrão da plataforma define que todos os usuários (clientes) sejam direcionados para uma única fila de atendimento em todos os momentos. Os agentes podem ter várias filas de atendimento atribuídas a eles.

Na tela de filas você pode monitorar / supervisionar o status atual das filas de atendimento. Permite ver o quão ocupadas as filas estão, quantos usuários estão esperando por atendimento e, também, saber o desempenho em alto nível dos agentes.


Consiste em 2 painéis, o painel das filas e o painel da fila selecionada.



Painel de filas


No lado esquerdo, está o painel das filas, onde você escolhe a fila de atenção que deseja inspecionar. Ele também mostra um resumo do estado da fila, relatando:


  1. Número de usuários esperando para serem atendidos
  2. Nível de ocupação da fila:
  • Em azul, os usuários atendidos na fila (por agentes dessa fila)
  • Em ciano, usuários de outras filas atendidos por agentes desta fila
  • Em cinza, slots (vagas) não utilizadas e disponíveis para atender novos usuários





**Nota:** As filas são ordenadas automaticamente de acordo com o número de usuários em espera e o percentual de slots (vagas) ocupadas.




Painel da Fila Selecionada


É o painel à direita. É composto por duas partes:

  • A de cima que mostra o status geral da fila
  • A inferior que mostra a atividade dos agentes na fila



Condição geral da fila


  • Slots/Vagas: Ocupação de vagas da fila.
  • Agentes: ele contrasta entre o número de agentes que atendem a algum usuário e o número de agentes atribuídos à fila que não atendem a usuários.
  • Usuários esperando: número de usuários esperando para serem atendidos que não têm um agente atribuído. Se houver um usuário esperando, clicar no ícone de informações abre uma caixa de diálogo que permite ir para a conversa.
  • Espera aproximada do último usuário na fila: Tempo estimado restante para atender o último usuário na fila. Por exemplo, se houver 10 usuários esperando e apenas 1 agente atendendo, com 3 vagas e um tempo de atendimento previsto de 5 minutos, 3 usuários poderão atender imediatamente, enquanto os 7 restantes terão que esperar 5, 10, 15, 20, 25, 30 e 35; então, o tempo restante para atender o último usuário da fila será de 35 minutos.
  • Média para receber a primeira resposta: tempo médio a partir do momento em que um agente é atribuído a um usuário até que o agente dê a primeira resposta. É calculado tomando conversas das últimas 3 horas. Esses dados são pintados de vermelho quando o tempo médio esperado é ultrapassado.
  • Tempo máximo para um agente sem responder: mostra o tempo mais longo sem intervenção de um agente (considera apenas os agentes que não estão presentes).



Atividade dos agentes


A partir daqui, você pode inspecionar a atividade de atendimento dos agentes. Você encontrará as seguintes informações:


  • Prioridade
  • Dispositivo de onde está atendendo (computador ou celular)
  • Nome do agente
  • Tempo médio específico deste agente para dar a primeira resposta. Esses dados são pintados de vermelho quando o tempo médio esperado é ultrapassado.
  • Tempo corrido desde a última atribuição de conversa ao agente.
  • Grau de ocupação deste agente.



Ao clicar na linha do agente, você pode navegar pelos usuários e ir para a conversa.




Nota: as filas são ordenadas automaticamente de acordo com a disponibilidade dos agentes. Ou seja, o primeiro a aparecer na lista será o primeiro a receber um novo usuário. Se todos tiverem a mesma disponibilidade, eles serão ordenados em ordem de prioridade




Atividade dos usuários


Aprenda sobre as atividades de atendimento aos usuários aqui. Você encontrará:

  • Usuário: usuário que está sendo atendido.
  • Atribuído a: tempo decorrido desde o início da conversa.
  • Última mensagem enviada por: mostra qual dos integrantes da sessão enviou a última mensagem.
  • Última mensagem enviada atrás: tempo decorrido desde a última mensagem enviada. (independentemente da pessoa que a enviou)
  • Última mensagem: mostra especificamente a última mensagem enviada na sessão.
  • Fila: fila atribuída para aquela sessão.
  • Bot: Indica o bot que atribuiu a conversa.
  • Assinado por: mostra quem atribuiu a sessão.
  • Conversa: clicando no ícone, ele redireciona você para o chat onde a conversa acontece.



  • Fechar conversações: clicar neste botão vermelho cancela a atribuição de todas as conversas a este agente. Os usuários retornam à fila com prioridade.





Nota: Para acessar esta tela e ver todos os detalhes, você deve ser um super administrador, configurador ou ter um perfil de função personalizada com permissão para acessar a tela de filas.



Escrito por: Equipe Botmaker

Atualizado: 28/03/2024