Para comprender cómo asignar una cola y un rol a los operadores, puede ver el video o seguir la guía paso a paso a continuación:

Video:Insertando usuarios.mov

• Paso 1 - Accede a la opción “agentes” (Configuración > Agentes> Agentes)

• Paso 2 - Haga clic en “+ Agregar agente” para agregar un nuevo agente o en el lápiz, al lado del nombre de agente, para editar un agente ya registrado:

• Paso 3 - Asigne las reglas óptimas a los agentes. Las funcionalidades disponibles en el entorno de creación o modificación de un agente son básicamente las mismas; El único elemento que cambia es la solicitud por correo electrónico. Porque cuando el agente ya existe y quieres editarlo no es necesario incluir el nombre ni el correo electrónico.

Glosario de creación/edición de agentes:

Información del asistente:

• Correo electrónico: correo electrónico que se registró cuando se creó el agente. No se puede cambiar.
• Nombre: Nombre de agente; insertado en el momento de la creación. Se puede cambiar en la edición.
• Alias/Apodo: Puedes ingresar un nombre del agente, diferente al nombre utilizado en el momento de la creación, para que aparezca en la conversación del cliente. Aparecerá encima del mensaje enviado, en negrita, como se muestra en la imagen a continuación. Para comprender cómo funciona esta configuración, consulte el artículo sobre el tema: Configuración manual del chat.

Ajustes:

• Función: Se trata del tipo de permisos que tendrá el agente dentro de la plataforma; qué características puede ver y operar.

Hay cuatro funciones predeterminadas:

• Superadministrador: tiene acceso y puede utilizar todas las funciones de la plataforma

•  Configurador: tiene acceso a la configuración del chatbot y a los chats de servicio
• Supervisor: tiene acceso a chats e informes de servicio al cliente.
• Operador: solo tiene acceso a los chats de atención al cliente

• Funciones personalizadas: Es posible crear roles personalizados y asignarlos a agentes registrados. Al crear el rol personalizado, estará disponible en la pestaña de roles en la pantalla de edición del agente y podrá intercambiar el rol predeterminado por el rol personalizado.
• Filas: Se trata del sector que será atendido por el agente. Al insertar una cola, o más colas, en el perfil del agente, este agente tendrá limitada la visualización de conversaciones en el área de chat de atención al cliente. Solo podrá ver las conversaciones que se encuentren en la(s) cola(s) de las que forma parte. Si el agente no tiene ninguna cola de servicio asignada a su nombre, podrá ver todas las conversaciones en el área de chat, independientemente de la cola en la que se encuentre.
• Filtros: El filtro es otro de los factores que limitan la visualización de las conversaciones en el chat de atención al cliente. Por ejemplo: el operador A y el operador están asignados a la cola X. Tienen una vista de todas las conversaciones en la cola X, independientemente de quién sea responsable del servicio. Si el filtro "Mis chats" está asignado a estos agentes, se bloqueará la visualización de todas las conversaciones en la cola X y los operadores solo verán las conversaciones asignadas a su nombre en esta cola.
• Prioridad: ¿Cuál es el nivel de prioridad para recibir conversaciones en el área de chat de atención al cliente? Se dividen en: nunca (nunca recibe conversaciones), bajo (en relación con otros agentes de la misma cola), medio (en relación con otros agentes de la misma cola) y alto (en relación con otros agentes de la misma cola) .
• slots: El número de clientes que serán atendidos simultáneamente por el agente.

Ajustes:

Información adicional que se puede enviar, vía JSON, generalmente a través de la API de Botmaker.

¿Cómo dirigir el chat a una cola de atención?

Luego de crear las colas (sectores) deseadas y asignar los operadores responsables del servicio, se debe crear una acción en el flujo del bot que dirigirá al cliente a estas colas.

Atención: Para que los clientes sean dirigidos a una cola solo durante el horario de apertura, se debe crear una condición específica en el flujo del bot. A continuación, lea más sobre esto.

Para comprender mejor cómo estructurar la intención que redirigirá al cliente a una cola, puede ver el video o seguir la guía paso a paso a continuación:

Video:Filas de atendimento.mov

• Paso 1 - crear una acción para dirigir el chat a la cola de atención

• Paso 2 - Seleccione, dentro de la acción "Establecer cola de atención", el nombre de la cola deseada

Observación::Si desea deshabilitar el bot después de enviar al cliente al soporte humano, agregue una acción "Silenciar chatbot" después de la acción de asignación del agente.

Secuencia correcta de acciones:

Observación: Para cada dirección deseada se debe crear esta secuencia de acciones, es decir, si quiero transferir al cliente a la cola A, creo la acción de definición de cola y selecciono Cola A; Si quiero enviar a la cola B, creo la acción de definición de cola y selecciono Cola B.

Ahora todos los clientes que pasen por este punto de su diagrama de flujo serán dirigidos a la cola de servicio configurada.

Asignar la conversación a un agente específico

Dentro de las acciones de los asistentes, puede definir asistentes específicos para manejar las conversaciones. Este tipo de atribución se recomienda para carteristas, por ejemplo, cuando es necesario enviar al usuario al agente de servicio al cliente correcto. Para ello, debes seguir los siguientes pasos:

• Paso 1: Defina cómo se recopilarán los datos del agente de servicios (DNI o correo electrónico). Estos datos se pueden extraer de un CRM, una hoja de cálculo, una integración con su sistema, etc. Para guardar los datos, defina una variable.

• Paso 2: Ingrese la acción "Asignar conversación a un agente específico” y, dentro de la acción, insertar la variable que contiene los datos del agente que debe realizar el servicio.

• Paso 3: Defina la configuración que desea respecto a la disponibilidad de agentes. Si activas la opción “El operador debe estar disponible” y/o “El operador debe tener un espacio disponible” podrás seleccionar una intención que se activará en la conversación del cliente cuando se cumplan estas 

funciones.

• Etapa 4: Clic en "Guardar". ¡Y listo! ¡La tarea ya está configurada!

Restringir el servicio por horario de apertura

El horario de apertura debe tener formato en el área de configuración, Chat manual

Desplaza el cursor y localiza la pantalla de configuración del horario de apertura. Allí podrá introducir horarios de apertura generales o crear nuevos horarios de apertura, si es necesario. Ingrese los horarios y días de atención de su servicio. Se pueden insertar días, como festivos, en los que, incluso dentro del horario de apertura, no habrá horario comercial.

Ahora puede configurar el flujo de servicio para ejecutar un proceso específico si el cliente accede a su cola fuera del tiempo especificado.

Para comprender mejor esta configuración, puedes ver el vídeo o seguir el paso a paso a continuación:

Paso 1 - crear la condición para dirigir a los clientes a la cola de servicio.

Paso 2 - introduzca una "condición" en el momento en que desee validar el horario de apertura. En nuestro ejemplo, realizaremos la validación antes de enviar al agente a la cola de servicio. De esta manera, si está fuera de horario podemos crear otro flujo de enrutamiento.

Paso 3 - seleccionar cómo deben interpretarse estas condiciones. La variable de horario general siempre será "Horario de apertura". Elige qué condición quieres validar, si es una hora verdadera (está dentro del horario de apertura) o una hora falsa (está fuera del horario de apertura).

Si creas un horario de apertura específico, la variable a validar será el nombre del horario de apertura que creaste. En este ejemplo creamos el programa de "Horario Soporte".

Etapa 4 - definir qué camino debe seguir el agente, según la validación realizada. En este ejemplo estamos validando si la hora es verdadera. Si la hora es verdadera, dejamos que el agente ingrese a la cola de servicio. Si el tiempo es falso, no dejaremos que continúe en el flujo en dirección a la cola de servicio.

Desasignar al asistente de la conversación

Dentro de las acciones de los agentes, es posible definir una acción para desasignar agentes de las conversaciones. Siga el ejemplo siguiente si desea realizar esta configuración.

¿Cómo se reparten los chats entre los agentes?

Cuando una conversación entra a una cola, la plataforma busca un agente disponible y compara:

• Estado: solo recibe chats el agente Online. Ocupado, Ausente u Online no disponible quedan fuera, aunque tengan el panel abierto.
• Ocupación: el porcentaje de slots ocupados de cada agente.
• Prioridad: alta, normal, baja o nunca.
• Colas asignadas al agente.

El reparto considera el estado de cada agente en el instante en que entra la conversación. Para un reparto parejo, asigna a los agentes los mismos slots y la misma prioridad dentro del equipo.

Nota: los slots del equipo se configuran en el Equipo de atención y los slots generales en Configuración → Agentes. Los chats pospuestos liberan un slot temporalmente.

Preguntas frecuentes

¿Por qué un chat cambió de agente sin que nadie lo transfiriera?

Si el agente se desconecta o cierra sesión, sus chats buscan asignarse a otro agente en línea con slots libres.

Pospuse un chat y el bot volvió a responder

La reasignación al mismo agente solo vale durante el período de posposición. Si el cliente escribe después, se abre una sesión nueva y la conversación vuelve a la cola por defecto. Pospón la conversación por un tiempo mayor.

¿Cómo evito que los agentes reciban chats fuera de su horario?

Evalúa el horario de atención antes del bloque de asignar agente: dentro del horario asignas; fuera, envías un mensaje para que el cliente escriba en horario.

El bot repite el mismo mensaje después de asignar a un agente

Asignar un agente siempre ejecuta el flujo Usuario asignado a Agente. Si ese flujo vuelve a tener «Establecer cola de atención» y «Asignar la conversación», se genera un loop. Deja ahí solo el mensaje de texto y el apagado del chatbot, y haz la asignación en otro flujo (normalmente el principal).

¿Cómo hago que un cliente vuelva siempre al mismo agente?

Guarda el agente en una variable (por ejemplo, en el flujo Usuario asignado a Agente con el e-mail del agente) y úsala para asignar a ese agente específico.

Creé una cola y no aparece en Colas de atención

Probablemente la creaste como Equipo de atención: se ve en la sección de equipos y no se puede convertir en cola. Crea una Cola de atención nueva.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información