En este artículo aprenderás cómo asignar una cola de atención y un rol de agente dentro de la plataforma.
Para comprender cómo asignar una cola y un rol a los operadores, puede ver el video o seguir la guía paso a paso a continuación:
Video:Insertando usuarios.mov
Información del asistente:
Ajustes:
Hay cuatro funciones predeterminadas:
Ajustes:
Información adicional que se puede enviar, vía JSON, generalmente a través de la API de Botmaker.
Luego de crear las colas (sectores) deseadas y asignar los operadores responsables del servicio, se debe crear una acción en el flujo del bot que dirigirá al cliente a estas colas.
Atención: Para que los clientes sean dirigidos a una cola solo durante el horario de apertura, se debe crear una condición específica en el flujo del bot. A continuación, lea más sobre esto.
Para comprender mejor cómo estructurar la intención que redirigirá al cliente a una cola, puede ver el video o seguir la guía paso a paso a continuación:
Video:Filas de atendimento.mov
Paso 3 - Agregar las acciones "asignar la conversación a un agente", para que el bot seleccione un agente disponible en la cola para realizar el servicio (agentes ya definidos en edición de agente)
Observación::Si desea deshabilitar el bot después de enviar al cliente al soporte humano, agregue una acción "Silenciar chatbot" después de la acción de asignación del agente.
Secuencia correcta de acciones:
Observación: Para cada dirección deseada se debe crear esta secuencia de acciones, es decir, si quiero transferir al cliente a la cola A, creo la acción de definición de cola y selecciono Cola A; Si quiero enviar a la cola B, creo la acción de definición de cola y selecciono Cola B.
Ahora todos los clientes que pasen por este punto de su diagrama de flujo serán dirigidos a la cola de servicio configurada.
Dentro de las acciones de los asistentes, puede definir asistentes específicos para manejar las conversaciones. Este tipo de atribución se recomienda para carteristas, por ejemplo, cuando es necesario enviar al usuario al agente de servicio al cliente correcto. Para ello, debes seguir los siguientes pasos:
funciones.
El horario de apertura debe tener formato en el área de configuración, Chat manual
Desplaza el cursor y localiza la pantalla de configuración del horario de apertura. Allí podrá introducir horarios de apertura generales o crear nuevos horarios de apertura, si es necesario. Ingrese los horarios y días de atención de su servicio. Se pueden insertar días, como festivos, en los que, incluso dentro del horario de apertura, no habrá horario comercial.
Ahora puede configurar el flujo de servicio para ejecutar un proceso específico si el cliente accede a su cola fuera del tiempo especificado.
Para comprender mejor esta configuración, puedes ver el vídeo o seguir el paso a paso a continuación:
Paso 1 - crear la intención de dirigir a los clientes a la cola de servicio
Paso 2 - introduzca una "condición" en el momento en que desee validar el horario de apertura. En nuestro ejemplo, realizaremos la validación antes de enviar al agente a la cola de servicio. De esta manera, si está fuera de horario podemos crear otro flujo de enrutamiento.
Paso 3 - seleccionar cómo deben interpretarse estas condiciones. La variable de horario general siempre será "Horario de apertura". Elige qué condición quieres validar, si es una hora verdadera (está dentro del horario de apertura) o una hora falsa (está fuera del horario de apertura).
Si creas un horario de apertura específico, la variable a validar será el nombre del horario de apertura que creaste. En este ejemplo creamos el programa de "prueba".
Etapa 4 - definir qué camino debe seguir el agente, según la validación realizada. En este ejemplo estamos validando si la hora es verdadera. Si la hora es verdadera, dejamos que el agente ingrese a la cola de servicio. Si el tiempo es falso, no dejaremos que continúe en el flujo en dirección a la cola de servicio.
Durante una conversación con un agente humano, puede establecer un tiempo de espera para enviar respuestas, ya sea del agente o del agente, y elegir una intención para ejecutar cuando se alcance el tiempo especificado. Para configurarlo sigue el paso a paso a continuación.
Paso 1: Vaya a Menú > Configuración > Chat manual
Paso 2: Vaya a la pantalla de colas de servicio y elija para cuál desea configurar el tiempo de espera: para usuario y/o agente. En la siguiente imagen se puede ver que se definió un tiempo de espera de 60 segundos para el agente y 30 segundos para el agente en la cola de servicios
“Servicio de calificación” y “Asistente educativo”. Recuerde, después de ajustar los tiempos deseados, haga clic en ¡Guardar!
Paso 3: En la siguiente pantalla, elija la intención que desea ejecutar cuando se alcancen los tiempos de espera. La primera opción es para el tiempo de espera del agente y la segunda opción es para el tiempo de espera del agente.
¡Listo! El tiempo de espera ya ha sido configurado.
Cuando un cliente es enviado a una cola de servicio, puede pasar por diferentes estados. Para mejorar la experiencia de sus agentes, hemos creado intents predefinidos que puede usar en las siguientes situaciones:
Dentro del flujo del agente, encontrará una intención llamada "El usuario comienza a esperar al agente". En este flujo se puede definir una respuesta que se enviará al usuario que se encuentre en esta situación.
Dentro del flujo del agente, encontrará una intención llamada "El usuario ha sido asignado al agente". En este flujo se puede definir una respuesta que se enviará al usuario que se encuentre en esta situación.
En este ejemplo de texto, puede utilizar la variable que almacena el alias/apodo del asistente para crear una respuesta personalizada.
Dentro del flujo de agentes, encontrará una intención llamada "El usuario no encontró ningún agente". En este flujo se puede definir una respuesta que se enviará al usuario que se encuentre en esta situación.
Vea el ejemplo a continuación:
Dentro de las acciones de los agentes, es posible definir una acción para desasignar agentes de las conversaciones. Siga el ejemplo siguiente si desea realizar esta configuración.
Recuerda visitar nuestra Central de Ayuda para más información.
Escrito por el equipo de Botmaker
Actualizado: 18/03/2024