En esta página obtendrá más información sobre qué es una cola de atención y cómo configurarla en la plataforma Botmaker.

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La cola de atención es una función disponible en la plataforma para asignar usuarios a agentes humanos.

La configuración predeterminada de la plataforma define que todos los usuarios (clientes) son dirigidos a una única cola de servicio en todo momento. Los agentes pueden tener varias colas asignadas.

En la pantalla de colas puede monitorear/supervisar el estado actual de las colas de servicio. Le permite ver qué tan ocupadas están las colas, cuántos usuarios están esperando el servicio y también conocer el alto nivel de desempeño de los agentes.

Consta de 2 paneles, el panel de colas y el panel de cola seleccionada. Para ver esta información ingresa en Conversaciones > Colas de atención.

Panel de cola

En el lado izquierdo está el panel de colas, donde eliges la cola de atención que deseas inspeccionar. También muestra un resumen del estado de la cola, informando:

1. Número de usuarios esperando ser atendidos
2. Nivel de ocupación de cola:

• En azul, usuarios atendidos en la cola (por agentes en esa cola)
• En cian, usuarios de otras colas atendidos por agentes de esta cola
• En gris, espacios no utilizados disponibles para atender a nuevos usuarios

**Nota:** Las colas se ordenan automáticamente según el número de usuarios en espera y el porcentaje de espacios ocupados.

Panel de cola seleccionada

Es el panel de la derecha. Está formado por dos partes:

• El superior muestra el estado general de la cola.
• El de abajo muestra la actividad de los agentes en la cola.

Estado general de la cola.

• Vacantes: Ocupación de plazas en la cola.

• Agentes: contrasta entre la cantidad de agentes que atienden a cualquier usuario y la cantidad de agentes asignados a la cola que no atienden a los usuarios.
• Usuarios en espera: Número de usuarios en espera de ser atendidos que no tienen un agente asignado. Si hay un usuario esperando, al hacer clic en el ícono de información se abre un cuadro de diálogo que le permite saltar a la conversación.
• Espera aproximada del último usuario en la cola: Tiempo estimado restante para atender al último usuario de la cola. Por ejemplo, si hay 10 usuarios esperando y solo 1 agente atendiendo, con 3 vacantes y un tiempo de atención esperado de 5 minutos, 3 usuarios podrán contestar inmediatamente, mientras que los 7 restantes tendrán que esperar 5, 10, 15, 20, 25, 30 y 35; luego, el tiempo restante para atender al último usuario de la cola será de 35 minutos.
• Promedio para recibir la primera respuesta: Tiempo promedio desde que se asigna un agente a un usuario hasta que el agente de la primera respuesta. Se calcula tomando conversaciones de las últimas 3 horas. Este dato se pinta de rojo cuando se supera el tiempo medio esperado.
• Tiempo máximo para un agente sin responder: muestra el tiempo más largo sin la intervención de un agente (solo considera agentes que no están presentes).

Actividad del agente

Desde aquí, puede inspeccionar la actividad de cumplimiento de los agentes. Encontrarás la siguiente información:

• Prioridad
• Dispositivo desde el que contestas (computadora o celular)
• Nombre del agente
• Tiempo promedio específico para que este agente dé la primera respuesta. Este dato se pinta de rojo cuando se supera el tiempo medio esperado.
• Tiempo transcurrido desde la última asignación de conversación al agente.
• Nivel de ocupación de este agente.

Al hacer clic en la fila del agente, puede buscar usuarios e ir a la conversación.

Usar: las colas se ordenan automáticamente según la disponibilidad del agente. Es decir, el primero en aparecer en la lista será el primero en recibir un nuevo usuario. Si todos tienen la misma disponibilidad, se ordenarán por orden de prioridad.

Actividad del usuario

Obtenga más información sobre las actividades de soporte al usuario. Usted encontrará la siguien información:

• Usuario: usuario que está siendo atendido.
• Asignado hace: tiempo transcurrido desde el inicio de la conversación.
• Último mensaje enviado por: espectáculo qué miembro de la sesión envió el último mensaje.
• Último mensaje enviado hace: tiempo transcurrido desde el último mensaje enviado. (independientemente de la persona que lo envió)
• Último mensaje: muestra específicamente el último mensaje enviado en la sesión.
• Cola: cola asignada para esa sesión.
• Bot: indica el bot que asignó la conversación.
• Asignado por: muestra quién asignó la sesión.
• Conversación: Al pulsar sobre el icono te redirige al chat donde se desarrolla la conversación.

• Cerrar conversaciones: Al hacer clic en este botón rojo se desasignan todas las conversaciones a este agente. Los usuarios regresan a la cola con prioridad.

Nota: Para acceder a esta pantalla y ver todos los detalles, debe ser superadministrador, configurador o tener un perfil de rol personalizado con permiso para acceder a la pantalla de colas.

Escrito por: Equipo Botmaker

Actualizado: 28/03/2024