O Botmaker 3.0 é uma versão agêntica da plataforma. É uma IA que gerencia e resolve processos de negócio completos, capaz de decidir, tomar ações e executar tarefas concretas em sistemas externos. Ao contrário das versões anteriores, não se programa com roteiros nem árvores de decisão rígidas: você descreve o objetivo em linguagem natural e o agente navega sozinho pelos passos necessários para resolvê-lo. 

Você pode: 

• Criar agentes de IA autônomos que gerenciam processos de negócio completos. 

• Coordenar vários agentes com um orquestrador que decide qual responde de acordo com o contexto. 

• Adicionar aos seus agentes ferramentas como bases de conhecimento, MCPs, ações de código e integrações. 

• Desenhar automações que se executam sozinhas por tempo ou por evento. • Incorporar validação humana (Human in the Loop) nos pontos críticos do processo. 

• Trabalhar de forma colaborativa entre vários usuários sobre os mesmos agentes e orquestradores. 

Conceitos-chave 

Antes de avançar com as respostas, é útil ter claras estas definições que você vai encontrar ao longo do artigo e dentro da plataforma. 

Agente: bot impulsionado por IA que entende um objetivo de negócio concreto e decide o que fazer passo a passo para resolvê-lo. Um agente equivale a um objetivo. Se você precisa resolver vários objetivos, usa vários agentes coordenados entre si.

Orquestrador: o diretor da equipe de agentes em um canal. Recebe a mensagem do cliente, consulta os agentes relevantes e escolhe o mais indicado para responder. 

Canal: o meio de mensageria por onde chega o cliente. Por exemplo: WhatsApp, Webchat, Instagram, Telegram, Slack ou Google Business Messages. 

Workflow: cada passo lógico que o agente percorre para resolver seu objetivo. Por exemplo: “pedindo dados”, “confirmando horário” ou “cobrando”. 

Recurso: ferramenta que o agente pode usar para resolver um workflow. Há vários tipos: lógicas, bases de conhecimento, integrações (MCP), ações de código e apps externos. 

Lógica: sequência ordenada de passos. É um tipo de recurso, útil quando a ordem sequencial importa. 

Automação: gatilho que se executa sozinho por tempo ou por evento, sem que o cliente fale com o bot. Vive fora do agente. 

Human in the Loop (HITL): modo de trabalho no qual o agente sabe pedir a um operador humano que valide, confirme ou resolva uma exceção. 

Multimodal: o agente entende e responde com texto, áudio ou imagem dentro da mesma conversa. 

MCP (Model Context Protocol): conector padronizado a um sistema externo como um CRM, uma agenda ou uma base de dados. 

Ticket: registro que o agente gera para cada workflow iniciado dentro de uma conversa. Permite ver o estado do processo e dar continuidade. 

Custos e faturamento 

Como é calculado o custo de uso do Botmaker 3.0? 

A cobrança é por consumo de tokens. Você paga pelo que seu agente consome: quanto mais resolve, mais é faturado. Se não é usado, não se paga. A ferramenta de configuração não tem custos extras: criar agentes, orquestradores, automações ou entidades não gera cobrança por si só. O custo aparece quando o agente é executado e começa a atender pedidos. 

A cobrança é por tokens, conversas ou mensagens? 

Por tokens, e o custo depende do modelo. O detalhe do consumo você encontra na tela Account da plataforma. As modalidades por sessão MAU ou DAU continuam funcionando da mesma maneira. Apenas se soma o consumo generativo. 

Os orquestradores geram custos adicionais? 

O orquestrador não tem um custo extra como peça nem se paga à parte. Está incluído nos planos. Sua execução, sim, consome tokens, igual a qualquer agente. 

Vou poder ver o custo por agente?

Sim. Cada funcionalidade reporta seus próprios tokens. Você poderá saber quanto consome cada agente, cada orquestrador e cada feature, e atribuir o gasto por área de negócio. A tela de tecnologias generativas mostra o detalhe de tokens utilizado por cada agente, orquestrador e pelo Human in the Loop. 

Modelos de IA 

Qual modelo de IA o Botmaker 3.0 utiliza? 

Nesta primeira versão a plataforma trabalha com o modelo padrão Open AI 5.4. O detalhe do modelo e seu custo por consumo está disponível na tela Account. 

Vou poder escolher o modelo (LLM) que utilizo? 

Estamos trabalhando para que você possa selecionar o modelo no nível de cada agente, de modo que um mesmo orquestrador possa coordenar agentes com modelos diferentes conforme o caso (por consumo de tokens ou por capacidade de raciocínio). 

Agentes, orquestrador e workflows 

O que é um agente e o que ele faz? 

Um agente resolve um processo de negócio concreto. Pense nele como um funcionário virtual com um trabalho bem definido. Por exemplo, em um centro odontológico você poderia ter um agente para reservar horários, outro para responder perguntas frequentes, outro para gerenciar urgências odontológicas e outro para enviar pesquisas de satisfação. Cada agente tem um objetivo, um workflow próprio e um conjunto de ferramentas para resolvê-lo. 

O que é o orquestrador? 

É a peça nova da versão 3.0. Funciona como uma camada que recebe a mensagem do cliente, olha quais agentes estão disponíveis nesse canal e escolhe o mais indicado para responder. Pergunta aos agentes relevantes (não a todos, para economizar tokens), avalia qual resposta se encaixa melhor com o contexto, sintetiza uma resposta única e a envia. 

Como se relacionam canais, orquestradores e agentes? 

As relações são simples: 

• 1 canal = 1 orquestrador. Cada canal tem um único orquestrador. Não pode haver dois diretores na mesma conversa. 

• 1 orquestrador = N agentes. Um orquestrador gerencia uma equipe de vários agentes especializados. 

• 1 agente = N orquestradores. Um agente bem configurado pode ser reutilizado em vários canais e orquestradores sem necessidade de duplicá-lo.

O que é um workflow? 

É a unidade mínima de comportamento do agente. Cada agente percorre uma sequência de workflows de acordo com a conversa. Os workflows podem se bifurcar: o agente escolhe o próximo conforme o contexto, não conforme uma árvore fixa. Por exemplo, o agente “Reservar horário” poderia ter os workflows: saudação + intenção, pedir dados básicos, mostrar disponibilidade, confirmar horário e encerramento. 

É possível combinar agentes de IA com fluxos roteirizados tradicionais? Sim. O paradigma foi invertido: agora você trabalha com agentes de IA orquestrados e, quando precisa de um controle mais fino ou de um fluxo regrado, você o cria como uma lógica dentro do agente. A lógica funciona como uma sequência ordenada de passos que o agente segue para resolver uma tarefa específica. 

Como se dá personalidade ao bot? Onde se configura o tom? 

O tom, o estilo, as restrições e o uso de botões são configurados no nível do orquestrador, não em cada agente. Cada agente herda essa personalidade ao responder, o que evita que você acabe com instruções contraditórias entre agentes. No orquestrador você pode definir: 

• Tom: formal, informal, próximo ou técnico. 

• Tamanho das respostas: curtas ou detalhadas. 

• Personalidade: voz da marca (amigável, neutra, divertida). 

• Restrições: o que não pode dizer ou prometer. 

• Se permite ou não botões na resposta. 

Como se configuram os guardrails e como se controla que o agente não se desvie? As restrições são definidas no nível do orquestrador. Além disso, internamente o Botmaker funciona como um conjunto de agentes que se controlam entre si, por isso é raro que um agente saia do território para o qual foi criado. Os agentes só respondem usando as ferramentas que têm disponíveis: se não é adicionada uma ferramenta para um tema, eles não entram a conversar sobre esse tema. 

Recursos e ferramentas do agente 

Que ferramentas (recursos) um agente pode usar? 

Há cinco tipos de recursos disponíveis:

• Lógicas: sequência ordenada de passos. Para quando a ordem sequencial importa. Por exemplo, o passo a passo de reservar um horário. 

• Bases de conhecimento: PDFs, sites, FAQs. O agente lê e responde com essa informação. Por exemplo, tarifas e coberturas médicas aceitas. 

• Integrações (MCP): conectores prontos para sistemas externos como Google Sheets, Google Calendar, CRMs e bases de dados. 

• Ações de código: integrações de código que o agente pode executar. Útil para integrações sob medida. 

• Apps externos: outras ferramentas integradas à plataforma. 

Como o agente decide quando usar cada recurso? 

A decisão é tomada pelo modelo a partir do campo “Quando vai ser utilizado pelo agente”. Se a descrição do recurso é clara e específica, o agente sabe quando invocá-lo. Se é ambígua, pode se confundir ou chamá-lo quando não deve. 

Nota: uma descrição ambígua do tipo “Para temas de horários” costuma gerar erros. Uma descrição clara como “Quando o paciente pede um novo horário e já forneceu seus dados” funciona muito melhor. 

Como funcionam as lógicas? 

As lógicas são construídas com três tipos de blocos: 

• Instrução: uma indicação genérica ao agente (“Peça o documento ao paciente”). É o mais usado. 

• Condicional: ramos conforme condições (“Se a cobertura é Swiss Medical, mostra horários premium”). O mais importante na prática. 

• Loop: repetir N vezes. Útil para processar listas, pouco se usa em conversa. 

Uma boa prática ao montar lógicas é usar várias caixas pequenas com uma instrução cada uma, em vez de uma caixa gigante com várias instruções encadeadas. O modelo processa melhor as instruções separadas. 

Posso carregar documentação ou arquivos como base de conhecimento? Sim. As bases de conhecimento aceitam PDFs, sites e conteúdo de FAQs. O agente lê esse conteúdo e responde apoiando-se nele. 

Ainda é possível usar ações de código? 

Sim. As ações de código continuam disponíveis como mais um recurso ao qual o agente pode recorrer quando precisar. As ações de código que você já tinha configuradas em versões anteriores podem continuar sendo utilizadas no Botmaker 3.0.

O que são as automações? 

São processos que se executam sozinhos, sem que o cliente fale com o bot. Há dois tipos: 

• Por tempo (schedule): são executados em momentos definidos (a cada hora, todas as segundas-feiras às 9h, no dia 1 de cada mês). 

• Por estado (evento): reagem a algo que aconteceu em uma conversa, como uma mudança de workflow ou uma finalização. 

Alguns exemplos: enviar um lembrete de horário 24h antes, carregar um dado ao CRM quando se confirma um horário, ou enviar uma pesquisa de satisfação um dia depois da consulta. 

Canais disponíveis e integrações 

Quais canais o Botmaker 3.0 suporta? 

O Botmaker 3.0 suporta os principais canais de mensageria integrados à plataforma. Entre eles estão WhatsApp, Webchat, Telegram, Instagram, Facebook e Google Business Messages. 

Serve para automatizar processos internos, não somente conversas com clientes? Sim. O Botmaker 3.0 se destaca como plataforma de processos conversacionais, mas também pode ser usado para processos não conversacionais. Você pode desenhar agentes e automações que conectem seu ERP, seu CRM, planilhas e outras ferramentas. Por exemplo, cargas de notas fiscais, notificações internas ou rotinas administrativas. 

Multimodalidade 

Os agentes entendem imagens, áudios ou vídeos? 

Sim. Os modelos são multimodais: podem entender texto, imagens, áudios e vídeos. Não apenas o que uma imagem diz, mas também a essência dela. Por exemplo, um cliente pode enviar a foto de uma promoção pelo WhatsApp e o agente entender o conteúdo para fazer o pedido. 

Human in the Loop, tickets e rastreabilidade 

O que é o Human in the Loop (HITL) e quando se usa? 

O Human in the Loop adiciona uma forma de trabalho na qual o agente de IA fica no meio da conversa a serviço do operador humano. O humano pede ao agente que confirme, execute ou desenvolva uma resposta, e o agente se comunica com o usuário final. Ao mesmo tempo, o agente apresenta ao humano as comunicações do cliente com análises, sugestões e botões de atalho para que ele só precise validar. 

Qualquer estado do workflow pode ser marcado como “requer confirmação humana”. Quando um caso chega a esse ponto, a IA se detém e passa o controle a um operador, que vê o caso na caixa específica de Human in the Loop. Segundo os testes internos, esse modo permite reduzir até 82% do trabalho manual.

Como se vê as conversas que cada agente está atendendo? 

Toda vez que um agente inicia um workflow, é gerado um ticket associado a essa conversa. Os tickets aparecem em uma nova seção abaixo de Chats e também são acessados diretamente a partir do agente. Lá você vê o estado do workflow, os detalhes do ticket, comentários internos, as conversas associadas e a atividade. Você também pode encaminhar o ticket a uma equipe de atendimento ou adicionar seguidores para que fiquem a par. 

Há uma visão tipo Kanban para ver os tickets? 

Sim. Os tickets podem ser visualizados como lista ou como um quadro tipo Kanban onde as colunas são os estados do workflow e os tickets se distribuem conforme a etapa em que estão. Você pode mover um ticket de estado manualmente, desde que sejam respeitadas as condições definidas no workflow. 

Posso ver versões anteriores de um agente e reverter alterações? Sim. Os agentes têm um sistema de versionamento: cada ajuste que você publica fica registrado em uma versão que você pode visualizar e reverter se uma alteração recente não deu o resultado esperado. 

É possível trabalhar de forma colaborativa entre vários usuários? Sim. A plataforma permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente sobre os mesmos agentes. Cada usuário se identifica com uma cor, você vê quem está online e onde está trabalhando, e pode dividir tarefas ou trabalhar em paralelo sobre diferentes agentes e orquestradores. 

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